真诚服务客户 共同创造价值——农行宋国云访谈录

        行长访谈—— 真诚服务客户 共同创造价值 ——农行镇江分行党委书记、行长宋国云访谈录

        由镇江报业传媒集团和南京师范大学中国经济研究中心主办、金山网承办的“2011镇江银行业优质营业网点网民大评选”活动已接近尾声。活动举办以来，得到了全市各大银行机构的积极关注和响应。日前，金山网记者就银行业近年来如何开展创先争优采访了农业银行镇江分行行长宋国云。

        金山网记者：请宋行长谈一谈镇江农行近些年来的发展情况。

        宋国云：多年来，我行秉承“真诚服务客户、共同创造价值”的理念，始终以倾心尽力服务地方经济建设和广大客户为已任，转变经营理念、转换增长方式、突出驱动创新、推进价值创造、强化基础管理，在支持经济建设和服务客户发展中，实现了自身质量、效益和规模的协调发展，也赢得广大社会公众与客户的信赖与支持：目前全行共有7个支行（部），98个网点，拥有103家自助服务区、365台自助终端，1800名员工；9月末，全行存款余额447亿元、贷款余额247亿元，分别比年初增加6.8亿元和17.6亿元，存贷款总量、增量份额连续多年保持全市同业第一；投资银行、贸易银行、财富银行、电子银行等六大新业务体系在用新创新中有效发展，实现中间业务收入3.4亿元,同比增幅66.4%；经营绩效在追求价值创造中不断向好，成为镇江同业创利第一大行。我行已进入农总行“46112”重点发展城市行序列，站稳全省、全国农行第一方阵；获选“辉煌60周年”全市六大金融品牌之一，是全市资金实力最强、贷款投放规模最大、网点网络覆盖面最广、服务客户最多、盈利能力与金融服务供给能力最强的银行机构之一。

        市分行还连续多年被评为省文明单位，润州支行营业部、京江支行青云门分理处等多个网点分获总行级“青年文明号”、 “女职工文明示范岗” 、规范化服务示范单位等荣誉称号，多名员工荣获总行、省行和我市金融系统服务标兵称号。

        金山网记者：围绕提升服务水平，近些年镇江农行主要采取了哪些举措？

        宋国云：多年来，我行始终把网点管理，特别是提升规范化服务水平作为一项重点工作来抓。

        一是以制度建设促服务水平提升。我行专门以行文印发了《镇江农行规范化服务考核办法》、《镇江农行营业网点综合业务考核办法》等，并对营业网点实施“穿透式”百分考核，开展“明星主任（行长）”、“优秀主任（行长）”评选等，推进网点转型，发挥网点优势，最大可能调动网点积极性。

        二是以强化管理促服务水平提升。为不断提高服务水平，促进全员实现优质服务从表面、压迫式的要我做，向规范、快乐式的我要做转变；从单一的按服务质量测评标准去要求，向立体的企业文化、家园文化融入式转变；从简单的服务能力提升向综合的服务能力提升转变。我行认真开展星级柜员、优秀大堂经理、客户经理评定工作，并实行“星薪挂钩”的办法；在全行开展了“微笑之星”评选工作，鼓励和提倡员工做好微笑服务工作，营造微笑服务氛围；建立周末课堂、周三学习制度，广泛开展“好读书、读好书“活动，广泛开展各专业的知识竞赛与技能比赛，大力选树身边的先进典型，以员工素质的提升促进服务水平的提升。

        三是以服务评价促服务水平提升。近年来，我行聘请专业测评公司、建立行风督导队伍，不间断开展网点服务质量督查；各支行每月组织对全辖网点服务质量进行现场和非现场督查，各网点做到每日自查。将网点员工服务好坏两方面视频刻录成光盘在全行综合性会议上点评，市分行和支行定期以文件形式将服务督查情况在全行排名通报，从而达到及时发现问题、及时进行整改的目的。

        四是以环境改善和科技手段促服务水平提升。外聘专业公司，宏观分析镇江市发展规划及城市发展现状，结合我行网点现有状况，对网点进行科学规划布局；每三年对全辖网点进行一次循环装修改造，仅2010年以来，就投资1亿多元，对40家网点进行了改造；加大转帐电话、ATM等机具设备投放力度，目前我行95%以上网点建成24小时自助银行，所有网点都配备了自助设备，同时，在大型企业、学校、专业市场、重点乡镇新建离行式自助服务区20家，进一步延伸了服务渠道；加大网点转型力度，完成转型方案制定、功能分区改造、设备设施、大堂经理和个人理财顾问配备，促进网点营销服务质量与效率的提升。

        金山网记者：作为镇江银行业业内资深管理人士，你对我市目前银行业的发展状况和服务水平有何评价？

        宋国云：镇江作为长三角地区的重要城市之一，由于区域经济发展较快，银行业的发展也是有目共睹。一方面区域经济的高速增长为金融业发展提供了强大的动力，另一方面作为现代经济的血脉，金融业也为区域经济的发展提供了充分的资金保障，二者相辅相成，实现了共赢。但与国际一流银行相比，我们还要在现代商业银行服务理念的树立、产品与服务的创新、客户个性化金融需求的满足等方面作进一步努力。

        服务方面，现在所有的银行都十分重视，所以近年来镇江银行业服务水平一直处于提升之中。我认为服务本身就是竞争力，从这个意义上来说，除了我们自己加大压力优化服务，也欢迎社会各界包括媒体朋友、网民朋友给我们提出有益的建议。