镇江工行服务从细微处入手

　一个手势的变化 润州支行营业处提供“五星级”服务

　填单据的时候，顾客希望得到怎样的指导？银行工作人员是“一指禅”的指点，还是“五指并拢，手掌伸直并呈45度角”？

　穿职业装，女员工扎着丝巾，男员工打着领带。银行的服务早就不限于这些了。现在，早晨第一批进入网点的客户都会受到网点主任“您好，工行欢迎您！”的问候。每天早晨温习文明用语和规范手势，每个用户来到柜台前，员工都要站立迎接，大堂经理主动热情招呼，业务办理快捷准确，回答咨询耐心详细……这就是润州支行营业处为市民提供的“五星级”服务。

　为了达到“五星”效果，市分行选择润州支行营业处，聘请专业培训公司按照中银协“千佳”创建标准和工总行《现代金融服务样本店建设标准》的要求进行为期一周的系统培训。

　润州支行营业处主任曹羽说，大到服务理念，小到一个动作，都是培训的内容。“培训公司派人全天候指导员工工作。不管是大堂经理、保安人员还是柜员或网点主任，所有工作都在专业人员的指导下完成。”正常工作时间，培训人员会在现场直接指导工作，晚上下班后还要进行集中授课，连指导客户填写单子的手势都要统一。

　“原来我们在指导客户填写单子会用手指直接指到需要填写的位置，现在必须是五指并拢，手掌伸直并呈45度角。”大家戏称这种改变为“一指禅变成五指山”。 对客户来说，一个手势的变化就可以感受到温馨。

　培训之后，润州支行营业处大多数工作人员都养成了一个习惯——讲普通话。“那么多规范用语、文明用语，用镇江话讲觉得非常别扭。”曹羽说，自己平时是一口的镇江方言，现在只要在岗，肯定是讲普通话。

　为了让客户少等待 一秒秒地挤出高效率

　30秒，极短的时间。可是，如果一项手续从1分钟缩短到30秒。那么，顾客排队等待的时间会缩短多少？高效的服务就是来自以秒为单位的节约。

　“主任，来授权。”营业网点主任会拿着一张卡来到柜台前，查看业务内容，刷卡、输密码，这个动作至少要1分钟。如果遇到几个窗口都要授权，那需要的时间会更多。这个场面以往在工行的柜台上经常看到。

　授权，是银行为了安全起见，对一些大额现金业务或特殊业务进行审核，这个工作一般由网点主任或营业经理完成。在工行网点，已经看不到这个场面了。现在，柜台内的工作人员只要将办理业务的相关材料、证件放到摄像头下上传图像，市分行授权中心的工作人员就会对这笔业务进行审核。材料、证件齐全并符合要求的，授权中心工作人员只要在电脑上点击“同意授权”。授权工作就完成了，整个过程不超过30秒。

　2009年授权中心刚刚成立时，镇江工行实施和推广远程授权“52811工程”，即网点申请一个授权等待时间不能超过5秒；授权操作时间一般不能超过28秒；授权时间超过1分钟的不能超过总授权量的1%，这样以便进一步缩短网点授权等候时间。

　现在，镇江工行已经远远超过了这个标准，授权等待时间仅为2.8秒，授权平均处理时间为20秒，办理授权平均时间不超过30秒。对于一些复杂业务，授权操作时间需要超过90秒的，工行还组织了专门的培训，提高授权人员对复杂业务的处理能力，全行平均授权处理时间减少4-5秒，相当于全行新增一个柜员。

　原来，对于办理转账支票、录入个人信息等业务需要柜员在现场进行输入。办一笔汇款，柜台工作人员需要输入汇款人姓名、收款人姓名、金额、账号等信息，现在只需把客户填写的单子放到摄像头前扫描一下，信息录入工作全部由后台完成，仅此一项就能节省客户等待时间3-4分钟。

　另外，镇江工行还细化远程授权中的拒授率管理模式，改变每月统计分析和通报的传统做法，通过每日通报和针对性点评，全行授权影像不全等低级差错明显下降，在保证授权质量的前提下，全行远程授权的拒绝率下降了两个百分点，每月减少了重复授权业务2500笔，相当于全行增开了1.5个柜口。

制定应急方案 顾客排队时间不再那么长

　排队，恐怕是市民在银行最怕遇到的情景了。“以往大家到银行仅仅是存取款，现在简单到拿工资、交水电煤气费、汇款，复杂到购买理财产品、办理保险业务，开通网上银行等都需要到银行。”镇江工行办公室副主任蒋群说，现在大家到银行办理的品种变多了，业务也变复杂了，像购买理财产品、申请网银等都需要占用大量的时间。在业务旺季时，就可能造成排队的现象。

　实际上，网点客户排长队的现象，在不同网点的表现时段和业务结构各不相同。在大多数网点并非全天候存在。工行注意到了这一点。对此，镇江工行要求以支行为单位，根据各网点所处区位特点和客户的业务结构认真分析客户排队时段规律，并建立台账，以便支行掌握网点的客户排队状况，做好统筹安排。

　在分析网点客户峰谷规律后，镇江工行制定网点服务应急方案。全行所有网点都实行业务峰谷提示，引导客户主动避开业务高峰时段前来网点办理业务。各网点还根据柜员业务技能水平，客户流量情况进行科学排班，提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力，提升网点服务品质。另外，实行窗口弹性化管理和错时服务，将柜员交接班调整到非营业时间或业务低谷时进行。

　在工行的网点，当客户等待时间超过20分钟时，网点负责人会牵头增设弹性窗口，调集本网点理财经理、营销经理增强对客户引导分流力度等手段，以缓解客户排队状况。当客户等待时间超过30分钟或遇突发的批量业务处理等情况时，则启动支行应急预案，由支行向网点增派人员帮助处理。市分行各部室也会在业务旺季抽调人员加强网点服务力量。

　除此之外，工行还在细节上下工夫，将小型复印机移至大堂内，在客户等待期间将需复印的身份证件影印件、填单提前到客户等候时间内完成；将卡类现金存取款和转账汇款等业务及时引导到自助设备进行快速处理；针对老年客户办理业务时间较长的特点，耐心做好对老年客户的引导、解释工作等等。

　顾客的反映就是命令 每一条都做到有问必答

　今年8月份，有市民反映工行一网点客户窗口坐椅无扶手，存在安全隐患。相关支行立即到网点了解情况，了解到这种坐椅确实产生过意外，支行一面向市行请示申请更换，一面临时用支行会议室坐椅进行替换。客户第二天到网点办理业务时看到坐椅已经更改，非常满意。

　今年以来，工行镇江分行共受理各类客户反馈信息共295条。其中客户表扬有近百条，只有17条是客户的意见，其他大多数为客户业务咨询、问题求助或对复杂业务办理流程不理解提出的疑问等。每一个来自客户的反馈信息，工行都会一一予以答复。

　“接到市民反映的问题后，我们一定会在第一时间核实处理。”工行镇江中山支行营业处主任冯桦说，对于社会上较敏感的代理保险投诉、涉及个人信用问题反映等，均由支行行长或分管行长亲自协调处理，提高重视度和客户感受，较好的平息客户不满情绪，使问题能得到较快的解决。如工行独家承办本市高校助学贷款，毕业后的大学生由于种种原因逾期还款，造成不良信用记录，影响购房、购车等，今年以来，支行分管行长亲自处理了数起客户反映的问题，并结合客户的实际情况，为客户提供其他弥补措施，使客户的实际问题得到圆满解决。

　据了解，镇江工行建立了“柜员、网点主任和主管部门”三级客户投诉责任预防体系，防控结合。全行客户投诉下降30%，几乎没有因服务态度引发的投诉，客户投诉处理满意率达到98%以上。

　镇江工行相关负责人表示，牢固树立现代金融服务理念，以提高服务效能、提升服务质量为重点，进一步健全和完善服务工作机制、强化服务管理、优化服务流程、推进服务规范建设，全面提升服务质量和服务能力，提高客户满意度和服务比较优势，以高品质的服务打造工行品牌形象，实现将工行建成“镇江地区客户满意度最高和客户首选的银行”的工作目标。（记者 吴辉）