窗口行业“四比四创”展形象

        公共交通、物业管理、电信、银行、医院、商业零售……全国城市文明程度指数测评在即，窗口行业优质服务作为测评体系中重要的部分，牵一发而动全身。

        在21日召开的镇江市动员部署会上，市委常委、宣传部长张洪水要求，窗口行业要迅速自查自纠，将《全国文明城市测评体系》中涉及本行业的测评要求全面落实到每一个基层服务网点，充分树立并展示窗口行业的良好形象。

        现场 服务热情 文明用语到位

        “您好，请问您要办理什么业务？”记者昨日上午来到市区部分银行网点，大多数网点都配备了叫号系统，没有叫号系统的也都设置了“1米线”。叫号机旁一般都有专门的引导人员，热情地向客户询问要办理什么业务，在帮客户取下业务办理的号单后，他们还会引导客户先到休息区域稍作等候。

        上午10点左右，各银行网点都显得相当繁忙。在大市口附近的工商银行，市民王女士想往银行卡里存2000元钱，由于不会使用自动存款机，她还是选择了排号，但此时排在她前面的有将近10个人。在问明王女士只需办理小额的存款业务后，大厅工作人员将她带到自动存款机前，一步一步地教她如何使用机器。在完成储蓄业务后，大厅工作人员还帮她打印了存款回单。“这样好，省时间多了。”王女士满意地说。

        行业 公共卫生更需大家配合

        测评体系对20多个窗口行业几乎都有一个共同的要求——环境整洁。这一要求对大部分窗口单位来说并不难，只需注重日常的保洁工作即可。但对于一些客流量大的窗口行业，特别是公共交通来说，要时刻保持环境整洁并不容易，更需要乘客的配合。

        记者昨日随意乘坐了几辆公交车，看到在车后门处都有一个垃圾桶。大多数乘客都自觉将垃圾扔到桶内。记者发现，无人售票车车内的环境一般维护得比较好，但有人售票车车内环境却不容乐观。

        在一路收费公交车上，记者看到，售票员在收取车费后，会交给乘客一张车票，但不少乘客接到车票后，随手就将票扔在了车内。特别是行程较长的公交路线，一路上大部分时间里，车厢地面上都散落着一张张车票。虽然到终点站后，有专门人员来清理，但在上客后不久，又故态复萌。对此，售票人员也相当无奈，“每站上上下下的乘客太多了，我们也没办法让每位乘客不要乱扔车票。”售票员说，他们也希望乘客能多加配合，将不需要的车票扔到车内的垃圾桶里，如果车厢比较拥挤，就麻烦乘客带下车后再扔进垃圾箱，尽量保持车内的整洁。

        市总和文明办 在窗口行业开展“四比四创”

        记者昨日来到市行政服务中心，各窗口正有条不紊地运行着。在工商窗口，工作人员正在帮助一位客户填写申办营业执照的相关表格，客户遇有不明白的地方，工作人员都耐心地进行解释。工作人员告诉记者，行服中心一直对窗口服务行为有较高的要求，并且一直在进行“四比四创”竞赛活动。

        记者从总工会了解到，从2010年7月起，市总和文明办就开始开展“十大行业倡文明、十万职工（公务员）当先锋”竞赛活动，广大干部职工以实际行动争当传播文明、践行文明的先锋。同年8月推出了首个子活动——镇江市十大行业“三比三创”竞赛，窗口行业整体文明水平得到进一步提升。

        2012年3月，市文明办、市总工会将原先“三比三创”升级成了“四比四创”文明优质服务竞赛活动，并且扩展到镇江市22个窗口行业中。竞赛主要内容是：比整洁，创优美环境；比礼仪，创文明窗口；比诚信，创优良秩序；比满意，创优质服务。竞赛活动将运用“12345”政府服务热线、“行风热线”栏目、消费者协会“12315”投诉中心、镇江文明网等平台，广泛听取市民的意见，并及时反馈给相关窗口行业。活动开展的4个多月里，各窗口单位抓培训，抓典型，抓督查，营造人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。（记者 巫悦萌）

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         硬件上去了 软件要跟上

        文明服务：微笑不可或缺

        车站，作为城市的第一窗口，它的文明程度很大程度上决定了大家对镇江的第一印象。昨天，记者在沪宁城铁站和旁边的客运中心“闲逛”了2个小时，干净整洁的南广场、清凉舒适的候车厅、井然有序的售票厅都给记者留下了很好的印象。然而，工作人员的态度让这美好的印象打了一点折扣。

        对于文明城市的创建，江天集团可以说是下了很大功夫。公司要求，集团及所属镇江站务公司根据窗口特点，着力在文明服务、环境卫生及志愿者服务等方面下功夫。做好旅客的出行引导工作，解答旅客问询；通过横幅、显示屏、广播等形式做好文明公益宣传；保持好车站购票和检票秩序，以及良好的候车秩序；保持环境卫生，加大保洁频次，不留卫生死角。同时对班线车辆做到车容车貌整洁卫生，服务文明规范，杜绝不良的服务行为，打造优良的窗口形象。

        按上述要求，客运中心的硬件以及环境无话可说，所有工作人员都在各自的岗位上忙碌，但软件还需要改善。昨天下午4点，在进入候车厅的闸机口，一名披着印有“青年志愿者”红色绶带的工作人员站在前面，有3个人不知道如何进入候车厅，工作人员嘴里没有吐出一个字，只是从旅客的手中拿过车票，按在了闸机的读票处，当门打开后，把车票递给对方。当记者表示要从候车大厅出来，想让工作人员开门时，她也没有说一句话，记者只能趁着有人进来的同时挤了出去。

        同样的情况也发生在火车站的售票窗口。昨天下午3点半，沪宁城铁的售票大厅有2个窗口在正常售票，5台自动售票机也在忙碌着，只有改签、退票的窗口没有人排队。于是记者上前询问，网上订票是否在这里取票。坐在柜台里的工作人员抬起头，用食指指了一下自己的肚子。

        在南广场的负一楼，当记者向一名身披绶带的工作人员询问停车场在哪儿时，工作人员用手指着一扇门说：“那个‘P’就是。”

        在南广场，到处都可以看到穿着马甲，或者是身披绶带的青年志愿者。在“闲逛”的2个小时中，记者遇到了好几位旅客向“红色绶带”咨询，可以说他们的工作给大家带来了很大的方便。然而，工作人员的面无表情，甚至是没有话语，这让本来可以得到满分的工作被扣了一分。

        其实，文明还有您的一个微笑，一句热情的话语。（吴辉）

  医疗单位抓细节提升文明指数

        督查组人员检查各科室垃圾筒。张驰川 摄

        金山网讯 昨天上午，记者随卫生部门督查组前往市直有关医疗单位、江大附院等9个单位的服务窗口，明察暗访这些每天面对市民的“窗口”文明情况。

        本次暗访督查主要考察医院整体环境是否整洁，主要收费项目是否公开，挂号、收费、发药等服务窗口排队等候是否超过15分钟，医务人员是否按规定着装、是否佩戴工号，有无高效的投诉处理机制，以及“门前三包”落实情况。

        在暗访中，督查人员在每个单位都抽检一到两个垃圾筒，只发现3个垃圾筒有烟头，室内地面也无烟头，两家医院露天地面有少许烟头。在一家医院药房，督查人员发现一位工作人员没戴工号牌，便提醒他，该工作人员立刻从口袋中掏出戴上了，督查中发现的另外3位没戴工号牌的人员，也在督查人员的提醒下戴上了。

        来到市口腔医院，记者和督查人员刚下车，就发现有工作人员在门口移车，上前一问才知道，运河路人行道较窄，常常有市民将自行车、电动车停在盲道上，移车成了工作人员每天的必要工作。市口腔医院办公室主任印建平介绍，工作人员只要看到市民停车，都提醒他们不要压在盲道上。和口腔医院紧挨着的市结算中心，为了不让车辆压在盲道上，工作人员甚至将车辆移到电子移动门的轨道上。

        在江苏大学附属医院，督查人员来到一站式服务台，提出要投诉，工作人员详细询问投诉的内容，并带督查人员到一旁的值班室，用电脑录入信息。督查人员表明身份后，查看了台账记录，发现清楚完整。

        记者发现，有些单位创新举措服务市民，市中医院不仅投诉、建议记录齐全，门诊大厅还有一张“来访来电投诉处理流程图”，投诉各环节一目了然，医务科、院办等部门电话及楼层也明确写出。另外，中医院在门诊大厅新成立了中医药文化教育基地，记者在里面看到穿山甲等中草药标本。市中医院纪委书记徐强介绍，目前基地每周对外开放两个半天，中医学专家现场讲解，市民可免费体验中医药文化。市四院专门设立了青年志愿者服务台。

        督查组负责人市卫生局组宣处副处长魏晴告诉记者，检查情况总体良好。督查中发现的医务人员没有戴工号牌等情况，各单位在督查组要求下已经现场整改。魏晴表示，卫生部门会继续完善细节，提升医疗单位文明指数。（记者 张驰川）

        事情有人做 问题有人抓

        市城管局成立专项督查组

        金山网讯 市城管局为了迎接城市文明程度指数测评，成立了京口、润州、新区、丹徒4个专项督查组，并且把责任和任务落实到最基层。

        成立督查组后，各督查组将依据全国城市文明程度指数测评任务标准进行现场督查，目前共发现各类问题70余个，涉及占道经营、环境卫生、广告戗牌等方面。局长郭必东还在双休日带领综合督查组对镇江市城管工作进行现场督查，进一步推进迎检整改工作的深入，确保整改卓有成效。

        市渣土管理处认真做好协调工作，与市建管处就加强工地材料车辆进出时保洁清扫，做到不带泥上路进行了协调和沟通。

        市市政设施管理处积极落实整改任务，在完成好分解表上任务的同时， 举一反三，为防止和避免问题的重复出现，认真做好自查自检，对周边损坏路面同样予以修复，累计维修道路146平方米。

        市路灯管理处全体动员，全员分组全天上路。从8月24日至25日每日全天出动80多人次，对镇江市主次干道、老街巷、公共广场及住宅小区进行梳理式巡检维修，养护公司全天更换各类灯泡、触发器、镇流器、灯罩，校正灯杆、处理故障、补缺杆门、补缺路灯接线井盖、巡检路灯控制箱及箱变，杜绝安全隐患，保证了路灯设施完好及设备正常运行。

        市广灯处发动全员深入一线，分头行动，分别对京口区、润州区主干道和非主干道广告牌进行了全面检查，检查中发现空置广告牌5块，破损广告牌8块，横条幅10条，已用电话通知两区并告知其具体位置，督促两区广告所在第一时间内出新、拆除。

        （戴勇 陈森 陶春）