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工行镇江谏壁支行通过多项举措提升服务温度

2018-11-20 08:42

金山网讯  今年以来,工行镇江谏壁支行紧紧围绕“工行温度2018”活动要求提升网点服务水平,争取在网点为客户提供一流的服务体验,把网点打造成有温度、有情谊的客户之家。

一、规范服务动作,提升窗口服务。网点利用班前班后会时间,针对上级行服务检查中查出的问题,通过服务制度学习和服务案例分享的方式教育全体员工要始终把服务放在工作的优先位置。通过“服务之星”员工的亲自指导和示范,使广大员工进一步规范服务动作,掌握服务技巧,全面提升客户的窗口服务体验,为网点顺利进行营销工作提供服务基础。

二、加强技能培训,提升服务效率。熟练的业务技能和丰富的知识储备是为客户提供高效服务的业务基础。网点员工充分认识到业务学习的重要性,并积极互帮互助,带动新入行大学生的业务培训学习,为青年员工的快速成长提供良好的学习平台。在平时,网点员工通过点钞、汉字录入、翻打传票等方式加强业务技能的训练,提升技能水平;另一方面,网点员工也通过网络大学、在线培训、产品案例学习等途径丰富自身的知识储备,让员工在面对客户的疑惑和询问时不再犹豫不决、一知半解。

三、重视网点卫生,打造优良环境。优良的环境卫生是网点提供优质服务的外部条件之一。在日常工作中,网点重视各区域环境卫生的维护和管理,并落实责任到人,做到分工明确、责任到位。在班前,网点要求非现金区人员配合大堂做好营业前大堂、自助区域、网点门前的卫生维护工作,对于纸屑、杂乱线头等杂物做好清扫、整理工作,杜绝火灾事故隐患;在营业时,要求大堂人员做好网点各区域的巡视工作,及时清理地面杂物,时刻保持网点地面的清洁卫生,为客户提供良好舒适的业务环境;在营业终了时,要求网点人员互相配合,倾倒垃圾,将网点垃圾桶按序放置到位,同时要求现金区人员打扫好区域卫生,保持地面清洁,将现金区内各物品定位摆放,杜绝网点脏乱差现象。

四、强化服务监督,加强人员管理。网点负责人通过现场检查、调阅录像等方式加强网点服务的监督管理工作。在营业时,网点负责人不定期在现场观察柜面、大堂人员的服务态度、服务语言、服务动作,如果存在不规范现象,网点负责人会及时指出并要求立即整改,确保员工保持良好的服务习惯。同时,网点负责人也会通过查看监控录像的方式,对员工一段时间以来的服务态势有一个总体的判断,从而更好地指导整个网点的服务工作,对于服务有瑕疵的员工加强督促,敦促其及时整改服务中的不足之处,促进整个网点服务水平的提升。

五、完善考核机制,激励优质员工。网点在重视推进服务工作的同时,也在不断完善员工服务的考核机制。对于服务工作中表现优异的员工,网点要联合支行其他部门一起树立优质服务典型,在全行进行榜样推广,营造全行学服务、抓服务的良好氛围,推动服务工作良性开展;对于服务工作中暂时落后、存在问题的员工,支行、网点要积极进行帮扶指导,促进其服务质量的整改提升;对于服务问题屡查屡犯者,支行、网点要坚决处罚,树立服务督查的权威性。

六、重视服务投诉,打造良好口碑。在服务的过程中,难免会有部分客户存在对服务不满意的地方,或通过投诉反映问题。网点一直重视客户所反映的问题和提供的建议,通过这些建议反思自己服务工作中的不足之处。对于每笔投诉、抱怨,网点都会与客户一一确认,耐心细致地向客户解释、说明情况原因,对于确实是网点自身造成的问题,网点负责人会诚恳地向客户道歉,以真诚的态度打动客户、留住客户,维持好网点服务工作的稳定。(吴云)

责任编辑:包建华

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