【新时代 新作为 新篇章】维权“老娘舅”的神奇“魔力”

消费者“红着脸进去，心平气和离开”……在市市场监管局12315消费者投诉举报指挥中心，有一间“神奇小屋”——“辛扬发工作室”。在这里施展“魔法”的，正是我市优秀党员辛扬发。

“有事找老辛，维权零距离”，已从“金口碑”变成了“金招牌”。这位消费维权达人身后，是一串串平凡的足迹，细数起来却令人感动。

“笨方法”自学而成的“专家”

“20多年如一日，他倾注了满腔热情，奋战在消费维权第一线，是响当当的维权专家。”这是身边同事对辛扬发的评价。

如今旁人眼中的专家，是半路出家。1998年，辛扬发转业到地方工作后，才开始接触消费者权益保护工作。“当时我是‘两手空空’，没有业务基础、没有实战经验！”但他坦言，这些并没有影响自己的工作热情，“工作时间向同事学、休息时间向书本学！”在他看来，勇于接受挑战，是一名党员应该具备的基本素养。

在辛扬发的办公桌上，有两件“宝贝”——笔记本和电脑。笔记本上记录了他受理的每一起投诉的经过和日常调解中遇到的难题及解决方法；电脑上不仅记录了日常工作，还记录了受理投诉用到的各种法条和日常工作。

老辛谦虚地说，这是自己“笨鸟先飞”的办法。也因此，只要有新法律法规颁布实施，他一定是第一个“更新者”，“法律法规是调解纠纷、维护公平公正的金标准，吃准、吃透内涵，才能及时有效保护消费者的合法权益。”

近年来，辛扬发做了10多本学习笔记，写下了数万字的维权心得体会，成为同事们公认的“维权宝典”。

一杯水的“温度”和一句话的“分量”

倒上一杯水、搬来一把椅子，辛扬发工作室的调解现场总是“温情开场”。

“做调解工作，光看对与错是不行的。想让当事双方心服口服，要将心比心，还要热心、细心、诚心。”因此，在处理消费纠纷时，辛扬发常从一杯水入手，“从细微之处让消费者感到温暖，等他们平静了，再耐心地倾听，详细了解细节。”

前不久，因维权失败怒气冲冲来到工作室的王先生，就感觉到了“一杯水的温度”。当时正是午休时间，辛扬发在第一时间受理了投诉，端茶倒水耐心安抚消费者情绪。在了解事情原委后，他立即联系商家，从正面引导和教育，一番推心置腹，店主主动提出赔偿1000元。最终，双方握手言和。

调解不仅需要饱满的热情，还需要“明法析理”的判断力和工作技巧。多年工作在维权一线的辛扬发总结出了“冷处理”“背靠背”“察言观色”等多个技巧，并常以一句话的“分量”，就将不法经营者的幌子击得粉碎。

今年4月，80岁的唐先生参加了一个老年保健讲座，并以5000元的价格购买了一套保健品同时获赠床垫。可是，使用产品后睡眠质量反而越来越糟，他多次找商家退货，均遭到拒绝。这一次，辛扬发并没有立即约商家调解，而是走访了多位参加讲座的老人，逐一搜集“证据”，原来所谓的保健品及保健床垫只是普通食品和床垫，而且商家并没有开展保健和医疗服务的经营资质。

调解时，辛扬发拿出早就准备好的证据，“证据当前，自己衡量”，一句话就让商家低下了头，最终接受了老人全额退款的诉求。

“三勤”练就“火眼金睛”

“消费争议只有调处公正，消费者才能满意，只有把问题说到要害处，经营者才能服气。”在辛扬发眼里，维权无小事，调解公正是第一位。

去年5月，一名消费者在我市某药店购买了两盒新特药，服用后效果不明显，反而出现异常住院治疗，认为是冒牌产品，并且找商家数次交涉无果。接诉后，辛扬发立即绷紧了神经，“药品涉及众多患者，除了给消费者造成经济损失外，还很可能影响使用者的生命安全，必须严肃对待。”因此，他果断将投诉升级为“重点案件”，连续奔波1个月，深入现场调查取证。最终经有关部门认定为假药，商家赔偿使用者8000多元，并受到了相应的处罚。

如此高效“破大案”，正是多年来辛扬发在“勤”字上磨出来的功夫。“他是出了名的‘三勤’：眼勤，注意学习积累；手勤，编写了100多篇消保工作的重要案例；腿勤，凡是难调处的案件，都深入现场走访调查。”同事眼中的“三勤”老辛其实是“拼命三郎”。

把情字融入工作，把理性注入调解，把法律放在心中。20多年的调解生涯，辛扬发一直恪守“事无大小，有诉必理；人无亲疏，有求必应”的工作准则，是消费者眼中公认的“老娘舅”。他与同事累计解答消费者咨询26万余件，受理投诉8.6万余件，为消费者挽回经济损失2600余万元。（朱婕 夏莉）