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12345十年受理市民诉求227万件

一条热线,一座连心桥

2019-10-10 00:35

金山网讯 日前,在市政府12345公共服务热线成立10周年之际,12345公共服务热线邀请市民代表走进热线办公场所,了解12345成长历程。十年间累计受理各类诉求227万件,工单按时办结率达98%以上,回访群众满意率89%以上,这些闪亮的数字记录着我市12345十年间的成长与收获,这背后也蕴藏着十年来12345持之以恒对“高质量服务与高满意度”的追求。

“高质量服务首先得让群众轻轻松松便能找到解决问题的渠道,这就需要整合各种热线号码,实现‘一号对外’,从而解决各类公共服务热线‘号难记、话难通、诉难求、事难办’问题。”市政府公共热线服务中心主任潘家友表示。

市本级12345热线于2009年9月22日正式开通,2017年12月市政府批复设立市政府公共热线服务中心负责热线日常运行管理,2017年市政府公共热线服务中心对全市43条服务热线进行了整合纳入12345热线运行。

“针对整合难度大的热线,我们采取实地调研的方式,一方面到广州、南京等先进地区学习12345热线整合模式,同时采取现场走访、座谈、问卷等形式,对我市尚未整合的11条热线基本情况进行了调查了解。”潘家友强调,通过多次上门与部门沟通,精准提出解决举措,如主动上门对标系统,加强人员培训等,经过一年多的努力,2018年先后完成了市农委(12316)、市环保局(12369)、市物价局(12358)三条热线的整合。“为了让群众适应热线号码的合并,我们并不是一合并就取消原号码,而是在原号码拨通后增设语音提示拨打12345,让群众有一个‘缓度期’。”

让群众便捷找到渠道还得帮助群众尽快解决问题,此时,如何提升服务效能成为摆在12345面前的一大课题。“热线整合后我们通过对不满意群众的回访,主要原因是工单办理周期过长, 工单办理结果反馈存在回复内容过于简单、表述不清楚等问题,”潘家友说,针对以上问题,我市分别于2018年上半年出台了《关于进一步提升市政府12345公共热线工单办理质效的通知》和《关于进一步提升市政府12345公共热线工单办理质效的通知》,这两个文件对工单办理时间与办理质效均做出了明确规定。如规定承办单位在工单答复内容中需包含以下具体内容:承办人员姓名、承办人与服务对象沟通的具体时间及方式、承办人给予服务对象详细的答复内容、服务对象对办理结果是否满意。在办理时间方面,将7类受理事项办理时限分别由7个工作日压缩至5个工作日、3个工作日和48小时。

“对于工单办理情况我们每个月都会将检查结果报送主管部门,纳入市级机关部门年度绩效考核,这也带动了各部门对工单处理工作的重视度。”经过一年多的时间,12345热线数据质量也得到了显著提升。据了解,2017年12345成员单位平均处理时长为5.63天,按时办结率为98.08%,满意率为87.48%,而截至目前,2019年成员单位平均处理时长为3.76天,按时办结率为99.39%,满意率为91.03%。

“成绩面前,我们更要坚守听民声、解民忧、聚民心、集民智的初心,努力发挥好政府与民众之间的连心桥作用,不断增强群众的获得感与幸福感。”潘家友强调。(记者 张琼霞 通讯员 崔晓婷)

责任编辑:邓宇

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