提高医疗服务质量 市消协联合开展服务体察活动

金山网讯  为认真履行社会监督职能，切实保护消费者合法权益，提高医疗服务行业服务质量，努力构建和谐的就医环境。2019年，镇江市消费者协会牵头联合市放心办、市卫健委、镇江报业传媒集团等按照行业规范化服务标准，在市区医疗卫生机构中选取了十几家医院开展服务体察活动。

组织暗访调查，给医疗服务行业号号脉

今年5月27日至6月12日期间，镇江市医疗服务体察活动领导小组办公室组织16名体察人员，分成8个小组，在正常工作时间对十几家医疗卫生机构开展暗访、问卷调查。暗访发现，部分医疗机构环境卫生状况堪忧，存在墙体剥落损坏，垃圾乱堆乱放、清理不及时等问题；就医流程存在医院挂号、取药窗口没有全开，造成患者排队时间较长，自助服务设施无法使用，服务设施损坏不及时修复，服务台、导医台、护士站等岗位工作时间缺人；医院内环境秩序混乱，汽车、电瓶车停放随意；部分医院宣传展牌内容有误导患者嫌疑，柜台内出售的眼镜价格标签不规范。

此外，在暗访调查过程中，患者还反映了一些其他问题：比如自助设备老人不会使用无人帮助；个别护士态度生硬；病房床单脏了几天无人更换；医生多开药，价格公示牌不明显；个别医院住院期间费用无法同步查询等。

在暗访的同时，体察人员还向在医院就医的患者发放了《镇江市医疗机构服务质量体察满意度调查表》，对医院的服务态度、医疗收费、就医流程、医德医风、卫生情况、投诉监督反馈情况等进行问卷调查。

开展现场检查，为医疗行业服务体体检

暗访调查结束后，镇江市医疗服务体察活动领导小组办公室组织召开了全市医疗卫生行业服务体察活动暗访问卷情况通报会。要求各大医疗机构对体察活动中发现的问题要足够重视，并对照行风建设的要求，认真开展自查，对暴露出的问题要及时整改。

8月13日至8月21日，市医疗服务体察活动领导小组办公室组织市人大代表、市政协委员、媒体代表、有关部门人员组成两个检查小组，通过听取医院相关负责人简要介绍服务状况，查阅有关资料，现场观察体验和走访患者等形式，对照检查内容逐项评议打分。检查小组成员普遍认为，市直医院实行的科学化、规范化、精细化管理，对优化我市医疗服务质量起到极大的促进作用。综合暗访调查问卷、现场检查得出江大附院、镇江瑞康医院、市中医院等几家医院均超过服务质量综合平均得分。

提出改进意见，为医疗行业发展尽尽力

镇江市消费者协会建议市区各大医疗机构要进一步牢固树立“为人民健康服务”的理念，扎实弘扬敬畏生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆的精神，使“诊疗更安全、就诊更便利、沟通更有效、体验更舒适”, 建立起互信互通、互谅互容的新型医患关系，推动我市医疗行业服务高质量发展。

一是要打造服务品牌，树立良好形象。医院应有计划地对全体员工进行服务规范培训，使员工以端庄的礼仪、文雅的举止、得体的语言、整洁的服饰面对病人，使每一位来医院的患者都感到医护人员对他们的亲切感。

二是要改善服务环境，优化服务流程。医院要创建优美的硬环境，更要营造温馨的软环境，服务措施有效，服务功能齐备，服务方式多样，尽力为病人提供全方位、多层次的服务。特别是环境过于复杂的医院，要完善导诊标识，尽量在主要道口安排导诊服务人员，尽可能让患者及时方便就医。

三是要重视教育培训，提高服务水平。医护人员的在职学习与培训是适应竞争、保证医疗质量的前提。医院应提供在职继续教育、进修机会，为医护人员创造发展空间，这样才能增强人员综合素质，留住人才。

四是要强化创新意识，开展特色服务。在医疗卫生改革不断深化的形势下，医院必须主动出击，寻找新的发展增长点。在医院发展战略、管理模式、学科建设、人才培养、服务理念、文化建设等方面开拓创新，以先进的理念指导行动。注重特色，开展形式多样的特色医疗服务，满足不同患者的需求。

五是要严肃医德医风，提高整体素质。各大医院要深刻认识到医德医风建设对医院全面建设的推动作用，制定医德医风建设计划，与各级医护人员的岗位责任制联系起来，并纳入综合目标考核。对医护人员进行系统的医德医风教育，学习医德规范、组织观看医德规范教育录像，不断提高他们的思想和业务素质，规范医师诊疗行为，尽职尽责地为广大患者提供服务。定期对优质服务标兵进行表彰，激励广大医护人员的荣誉感和责任感。

同时，市消协呼吁主管部门及相关行政部门要加强信息共享，建立联动协同监管机制，切实提升监管效能，加强对医疗机构诊疗过程中诱导消费、强制消费、术中加价、过度诊疗等不规范诊疗行为的打击力度。进一步健全完善投诉和维权机制，引导医疗卫生单位健康发展，构建和谐的医患关系，营造公平公正的医疗环境，实现医疗卫生的智能化监管和信用监管，形成政府监管、社会监督的综合监管格局。（杨文君  陈红生）