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开通以来,镇江12345短信回访功能市民满意率达98%

2020-09-23 15:23 来源:金山网 朱浩 吉利

金山网讯 记者今天(9月23日)下午从镇江市政务办获悉,镇江12345热线于9月1日开通短信回访功能,征求市民满意度,截至目前,市民满意率达98%。

镇江12345热线自2009年开通以来,每日诉求量、回访量年年攀升,尤其是今年疫情期间,单日市民呼入最高达到8622件。为切实提高热线接通能力,合理调配话务人员,提升平台处办效率和满意度,镇江12345热线于9月1日开通短信回访功能征求市民满意度,自开通以来,共发送回访短信5211条,满意办结5109条,未回复短信评价102条,满意率达98%。

每日审核完毕的工单,通过短信的形式向市民发送一条内容为:“【镇江12345在线】市民您好,您于X年X月X日反映的诉求(关于X的问题)已办理,请评价:1.满意,2.基本满意,3.不满意。请于24小时内回复序号。”的短信。收到反馈评价后,系统对不满意的工单推送给回访组,通过电话回访的方式主动联系市民进一步解决。涉及固话来电、市民要求保密和12350专席举报等无法进行短信回访的工单仍由人工进行回访征求满意度。

“短信回访功能的上线可以提高热线的接通能力和处办效率,在提升针对性和有效性的同时提高平台服务质量。”镇江市政务办相关负责人介绍,下一步,镇江12345热线将继续深入研究智能化手段,打造“智能客服”,继续服务为民,智慧为民。(全媒体记者 朱浩 通讯员 吉利)

责任编辑:黄跃巍

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