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交通银行镇江分行获评省级放心消费创建先进单位

优化营商环境,提升消保服务

2021-03-05 19:07 来源:京江晚报

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围绕服务高质量发展,交通银行镇江分行在日常经营管理中,高度重视金融消费者权益保护工作。从制度建设、规范经营、流程优化、宣传教育和及时妥善处理客户意见等方面入手,全面加强消费者权益保护工作,努力营造安全放心和客户满意舒心的金融消费环境。日前,交通银行镇江分行获评“2020年度江苏省放心消费创建先进单位”。

消费者权益保护涉及面广、政策性强、社会影响大,为此,交通银行镇江分行建立组织领导制度,成立消费者权益保护工作委员会,由分行主要负责人担任委员会主任,为金融消费者权益保护工作的深入开展提供组织上的有力保证。在机构设置上,交通银行镇江分行单独设立了消费者权益保护部(简称“消保部”),并配备4名具有相应专业能力和综合管理能力的人员,统筹安排和管理全行消费者权益保护的相关具体工作。在责任落实上,该行明确消保工作是“一把手”工程,建立了由分行和二级单位主要负责人参加的消保服务联席月度例会制,加强协调统筹力度,落实具体分工责任,及时分析解决新情况、新问题,持续改进工作成效。

为进一步改进公众金融服务,优化服务流程,交通银行镇江分行制定了《消费者权益保护管理办法实施细则》《消费者权益保护应急预案》和《镇江分行加强消费者权益保护解决群众关切问题工作实施方案》等一系列消费者权益保护制度,落实有关消费者权益保护的监管要求和内部规章,确保消保工作有章可循,有据可依。为防止“上热下冷”,责任传导衰减现象,该行将消费者权益保护工作纳入各二级单位综合绩效考核体系。

如何将监管要求落到实处?交通银行镇江分行切实规范日常经营行为,如在产品和服务推介过程中,严格要求员工主动向消费者说明产品和服务的各项内容,提高信息真实性和透明度,充分揭示产品风险,以便消费者根据相关信息做出合理判断,确保消费者的知情权、自主选择权、公平交易权得到充分保护。为规范销售工作,确保销售透明公开,该行加大设备投入,率先上线录音录像系统,实现辖内所有网点全覆盖,坚持每月对客户经理使用情况进行检查通报。

保证投诉渠道畅通,也是金融消费者权益保护工作的一项内容。交通银行镇江分行不仅在所有营业网点及自助区设立了消费者投诉直拨电话,公示了投诉受理内部处理流程,公告多种信访投诉受理渠道,还在各部门、支行明确专人负责受理消费者信访及投诉。同时,通过内部管理系统,跟踪督办每笔消费者信访投诉处理过程,并记录完整流程,提高处理质量和效率,保障金融消费者依法求偿权。该行还积极妥善处理消费者投诉,不断健全完善投诉应对、处理流程,认真履行投诉主体责任。

做好金融消费者权益保护工作,需要意识的提升。在完善各项规章制度的同时,交通银行镇江分行积极开展消保教育宣传工作,将消保宣传纳入各级经营单位日常工作要求中,建立了各层级消保宣传教育工作联系人制度和日常沟通机制,组织全行员工进行消保知识培训考试。定期、不定期组织全行集中式的消保知识提升培训,聆听金融消费者权益保护工作权威专家解读政策法规、分享典型案例、探讨焦点问题研究等,帮助干部员工提升消保意识、巩固消保知识。围绕保护金融消费者“八大权利”和“十二个不得”查摆实际业务中需要注意的问题,提出改进措施,将保护消费者权益融入日常实际工作中。(王小月)

责任编辑:包建华

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