借力文明创建 给力和谐发展 创建人民满意供水企业

        镇江市自来水公司文明创建工作交流材料

        借力文明创建 给力和谐发展 创建人民满意供水企业

        镇江供水起源于1912年，一直担负着全面保障镇江城乡生产、生活用水供应重任，履行着供水管网投资建设、管网维护及自来水销售和服务职能。如今，镇江市自来水公司已发展为总资产12.5亿元，企业文化独特、公众形象良好、服务管理一流的现代化国家中型一类供水企业。公司拥有金西、金山两座地面水厂，建有万吨以上规模增压站8座，职工807人，日供水能力57.5万立方米，服务人口110万，供水体系完善，市区供水普及率100%，水质综合合格率、管网水水压合格率等三项指标均达到100%，位列全省省辖市前列。通过全体员工的共同努力，公司的整体实力不断增强，社会形象逐步提升，多次获得国家以及省、市级荣誉称号， 2011年，公司获得精神文明建设最高荣誉——“全国文明单位”称号。

        回顾文明创建工作，我们的主要做法是：

        一、坚持全员参与，统筹共建“大创建”格局

        文明创建工作是一项点多、线长、面广的综合性工作和系统工程。为此，我们坚持统筹安排创建力量，科学制定创建规划，调动各方面积极性，坚持点上保优势，面上促均衡的做法，逐渐形成了整体联动、齐抓共管的大格局。

        一是高起点谋划，在大局中定位。公司认真研究出台了创建规划，明确“创全国文明单位，建一流供水企业”的目标，按照创建标准分解任务，牢固树立抓文明创建的整合意识和长效意识。二是整合力量，全方位提升创建力度。我们按照“党委统一领导、各线齐抓共管、干部职工全员参与”的工作思路，逐步建立了党、政、工、团等齐抓共管的创建网络，有效整合创建力量，完善创建机制。三是加大投入，为创建做好物质保障。

        二、坚持全程跟进，不断拓展“大创建”内涵

        情系民生，把为我市人民生活和社会经济发展提供持续、安全、优质的供水保障和高效、便捷、满意的供水服务，打造放心水、优质水，提高市民幸福指数作为文明创建的目标。

        一是立足本职工作，坚持与安全优质供水相结合。把自来水这种产品的品质做好-—自来水公司就是尽到了最大的社会责任，打造放心、优质水是更好地服务镇江经济社会发展的保障，也是实现“让政府放心、让用户满意”的前提，是自来水公司的第一要务。

        在水源保护上加大安全供水力度。按照“生态、环保、景观”的要求，设立三级保护区，投入1.4亿元，征用了863亩土地，搬迁155户居民，建立一级保护区（陆域）24小时巡查机制，并增设了3处远红外线辅助电子监控，实现原水24小时自动检测，实现征润州水源地的全封闭管理，建设具有优良生态环境和景观环境、社会效益良好的取水口生态保护区。

        在水质分析上提高安全供水标准。水质检测中心顺利通过了省级计量认证扩项监督评审，已具备满足生活饮用水102项、地表水100项的检测能力，在江苏省内供水企业水质检测系统中名列前茅。2007年12月，金西、金山水厂出厂水经国家供水监测网北京监测站按新国标进行全项检测，全部达到《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）；2008年4月，管网水经过国家城市供水监测网南京监测站检测，结果表明市区主干网水质也全部达标。比国家规定的2012年、苏南地区2009年7月1日执行新国标的时间都有所提前。企业还建成了城市供水SCADA调度系统，实现了科学准确的供水调度和水质、水压、流量的在线自动监测预警，确保供水水质、水压安全、达标，镇江优良的水质在全国名列前茅，已经成为镇江的“金名片”。

        在区域上提升安全供水能力。统筹城乡供水是社会主义新农村建设的重要内容，建设社会主义新农村，让农村的广大农民共享社会经济发展成果，也是建设和谐镇江、大爱镇江的具体体现。企业本着“为政府分忧、为市民解难”的原则，发扬“上善若水，水润万物”的奉献精神，努力破解城市供水硬件设施建设资金“瓶颈”，投资8.6亿元，全力推进区域供水东进、南拓、西延，广大农村居民告别了喝井水、河水、塘水的历史，用辛勤的汗水换来问渠哪得清如许的清洁优质水。为配合城市扩张，新建大港增压站、高资增压站、上党增压站等五座增压站（总增压规模14万立方米/日），新建城市主输水管网700多千米，东南西三大区域供水板块形成，比省政府规划目标提前十年完成。为改善城区供水压力和水质，投入3500多万元，对二次供水片区实施直供水改造，33个二次供水片区改造结束，使得6万居民畅饮“清泉”。为满足区域供水用水量不断增长的需求，提高城市供水能力，实施金山水厂改扩建，同步实施深度处理工艺。小小一滴水，折射世间情；小小一滴水，关乎大民生，“大爱无形”我有行。

        二是立足强化职能，坚持与优化服务相结合。我们将优质服务作为文明创建的重要内容，始终把群众满意作为一切工作的出发点、落脚点，把提升服务水平作为工作重点，整合优化服务资源，推进优质服务，供水服务更加高效、便捷和人性化。通过“一次性告知”、“一站式审批”、“一条龙服务”、“网上服务”、“绿色通道”等举措，真正实现百姓得利，企业得益。让镇江市民体会到自来水的脉脉温情。

        为了方便市民群众办理用水业务，快速解决各种用水问题，公司服务收费网点遍布城乡，共有16个营业所和3个收费点，使供水服务贴进社区，贴进农村，贴进企业。为了在第一时间快速解决市民用水遇到的各种问题，以用户连心线、便民线为己任的“968899”供水服务热线“一线对外、全面服务”，受理及时率始终保持在100%，所有与市民生产生活有关的供水信息、服务等问题，全部纳入热线范围，热线24小时全天候、全方位地接受和处理用户的业务咨询、水费查询、报漏报修、投诉、求助、举报等各类相关问题，做到了咨询、报修、投诉、举报件件有落实，件件有答复。连续多年被评为镇江市为民服务公开电话先进单位。在农村供水服务中实行“网格化管理”，公司将农村的10个自来水营业所作为为供水服务中心，按各自管辖区域划分出多个网格单元，由报修、装表接水、抄表、收费等岗位的党团员志愿者分别担任每一个网格单元的用水服务联络员，负责巡查、处理、协调各自单元的用水需求和故障报修，群众可直接将用水需求传达至供水服务联络员，联络员接到“报警”可迅速前往处理用户需求。遇到复杂的突发事件，联络员能第一时间了解现场情况，并及时联系供水服务中心协调处理用户需求和故障。

        三是立足凝聚人心，坚持与队伍管理相结合。我们坚持文化熏陶，能力培养，科学用人，制度激励四管齐下，将创建工作与队伍建设有机结合起来。在文化建设上，以人为本，构建自来水公司特色的企业文化。积极推行以职代会、厂务公开为主要形式的民主管理制度，保障广大职工参与管理、民主决策的权力。经常组织开展书画、球类、棋牌、拔河、卡拉OK等比赛，丰富和活跃职工的文化生活。大力建设“学习型”企业，每年制定职工学习计划，出台专项奖励措施，鼓励职工自学成才。组织“四比四创”文明优质服务竞赛流动红旗评比活动，开展“名师带徒”、岗位练兵、技术比武活动等，在保障安全优质供水中涌现出全国、省、市技术能手、全国五一劳动奖章获得者、江苏省有突出贡献高级技师等一批先进典型。

        四是立足树立形象，坚持与行风建设相结合。行风是形象的体现，更是文明的标志，为了强力推进行风建设，我们认真落实和完善责任追究制等各项监督制约机制。积极向社会公布并认真履行对外服务承诺书，根据实际情况推出相应的便民利民措施，定期召开“行风监督员座谈会”、“大客户座谈会”，推行“无假日服务”、“延时服务”，组织开展“供水服务进社区”主题活动。积极参加“行风热线”活动，对接城建12319和市政府12345电话服务平台。围绕用户的多样化需求，做到“供水热线全日制服务”，接水“一站式服务”，管网抢修“110”服务。着力铸造“抢修服务零时差、用户缴费零距离、办事公开零障碍、延伸服务零界限、安全供水零事故的“五零式服务”品牌。参加“十大行业创文明、十万职工当先锋”、“关爱空巢老人”等一系列活动，动员参加“青年文明号”、“文明行业示范点”、“巾帼示范岗”、“党员示范岗”等创建活动，使文明创建活动百花齐放，有利推动了创建工作。公司还为我市“两会”召开、奥运圣火传递等大型活动期间提供安全优质供水保障，维护了社会稳定，营造了良好的企业发展内外环境。

        三、坚持全力突破，重点打造“大创建”品牌。

        在文明创建中，我们按照重点突破，以点带面，推进全盘的方针，着力打造特色品牌，带动创建向纵深发展。

        打造968899供水热线便捷办事品牌。“连心桥”968899客服热线，是企业联系用户的桥梁和纽带，坚持真心、诚心、热心、细心、耐心的服务理念。充分发挥968899供水服务热线“一线对外、全面服务”作用， 968899供水服务热线自开通以来受理客户来电36万余次，每位客服代表人均受理来电20000余次，日均来电达290次，办结率100%，处理及时100%，回访用户满意率99%。这条热线已成为广大用户信得过的“连心线、民心线、爱心线、形象线”。

        打造管网抢修“110”服务品牌。管网维修是自来水公司的一项重要职责，为了让“城市动脉”始终保持畅通，让用户的生产、生活免受影响，公司党委在抢修中心设立党员示范岗，发挥党员先锋模范作用，保证让广大市民及时吃上放心水，使供水管道高效、安全的运行。实行“管道报修24小时值班”制度，一旦有报修，立即同步输入电脑，并及时通报组织人员抢修，严格遵守管道抢修社会服务承诺，保证在最短的时间止水抢修。“电话铃声”、“网传抢修信息单”就是命令，一旦接到报漏，不管是节假日还是深夜，不管是严冬还是酷暑，不管是狂风肆虐还是大雨滂沱，他们都能以最快时间赶到现场进行抢修。公司推行社会承诺制后，对管道抢修到达现场的时间作了详细规定，在省住建厅规定的管网抢修时间的基础上，公司自加压力自来水公司缩短了近1/2的时间。省住建厅规定：DN≤500mm的管道24小时内修复，DN＞500mm的管道48小时内修复。而公司目前执行的内部标准是：DN15-50mm的管道4小时内修复，DN100-300mm的管道10小时内修复，DN400-500mm的管道16小时内修复，DN600-800mm的管道18小时内修复，DN1000mm（含）以上的管道22小时内修复，快速、高效地解决了居民生活用水。

        打造“五星”服务品牌。坚持开展“五星营业厅”和“五星业务接洽人员”评比为载体的营业窗口双五星评比活动。营业窗口双五星评比活动的开展，有效改变了公司的服务形象，营业窗口现在的优良服务得到了广泛认可，各项文明服务规范得到了切实贯彻。通过党员的示范引领作用，双五星评比活动涌现了很多感人事迹。营销分公司的四牌楼、朱方路营业厅一年365日全年无休，部分业务接洽人员长年放弃节假日坚守岗位。为配合镇江市老小区改造，各营业厅利用节假日时间深入小区和户表改造一线，组织现场办公30余次，直接受理申请和收费，极大方便了群众，在老小区居民中产生了较好的社会反响。

        打造志愿服务品牌，志愿者服务塑亮点。成立清泉志愿者服务队，拟定了《清泉志愿者服务队章程》，召开成立大会，走进社区开展供水服务，为孤寡老人、弱势群体提供上门收费、用水设施维修等“延伸”服务，为用户提供真正的“贴心”服务。走进南山国家森林公园，开展环保志愿活动。利用节假日时间深入老小区和户表改造一线，组织现场办公，直接受理申请和收费，极大方便了群众，在老小区居民中产生了较好的社会反响。扩大了清泉志愿者服务队影响力、知名度和美誉度。并参与我市“社会妈妈”、“我为环卫工人送保障”、“爱心年夜饭”、“水电气志愿服务队”、“义务献血”等活动，获得2010年第二届镇江市优秀志愿服务集体。积极组织“献爱心、送温暖”活动和“慈善一日捐”活动，捐款金额达30余万元。

        拓展外延，共建文明。公司与丹徒区荣炳盐区管委会曲阳村开展城乡结对，通过携手共促组织建设，保障优质供水，共建服务平台，进一步深化“城乡结对、文明共建”活动。在结对共建中，公司为让该村村民用上“长江水”，铺设管道，建设泵房，该村4300余名村民喝上了市区优质水。与镇江新区姚桥镇迎滨村开展结对帮扶。公司走访慰问帮扶对象，为贫困户送去了米、油等过节用品及慰问金。为支持迎宾村排涝站建设，公司进行技术分析和指导，为该村节省相关费用达5万余元。每年无偿资助荣炳高庄村学生冷锁军2000元，帮助其完成高中学业。