镇江公路客运中心“快乐之旅·雷锋车”服务班

        镇江公路客运中心“快乐之旅·雷锋车”服务班，成立于2001年3月5日，目前班组共有8名成员，平均年龄33岁，属第四代“雷锋车”手。八年多来，“雷锋车”班组成员，风雨无阻地坚持在汽车站与火车站之间为旅客免费运送行李、提供咨询服务，扶老携幼，帮助困难旅客。他们只讲奉献，不图回报，只献爱心，不求索取的真情付出羸得了社会各界和广大旅客的一致好评。据不完全统计，从2001年成立以来，“快乐之旅·雷锋车”服务班，以雷锋为榜样，立足“用我真情，伴您出行”的服务宗旨，八年如一日，帮助困难旅客，以自己的实际行动为旅客“奉献一片爱心，播种一路欢乐”，赢得了社会各界和广大旅客的一致好评。近9年来，她们共为旅客提供各项服务49000余次，免费运送行李22380余件，收到旅客表扬信156封，表扬意见3800余条，启用“雷锋车爱心救助基金”资助困难旅客400余人，她们的先进事迹被省市主流媒体报道240余次，成为我市精神文明建设的一道靓丽的风景线。

        一、一路走来的“雷锋车”服务班

        起步中的“雷锋车”，顶住黄牛的冷嘲热讽，怀着一颗热忱为旅客服务的心，踏上了征途，在火车站出口处坚持免费为旅客运送行李、提供咨询等服务。

        成长中的“雷锋车”，在服务过程中，发现有些因途中遭遇钱包被窃或遗失而造成无钱回程的旅客，每当遇到这些事时,“雷锋车”成员都自己掏钱为旅客购买回程车票。 面对这样的情况，单位领导非常重视,决定在企业内部组织开展爱心募捐活动,员工们自发捐款设立了“雷锋车爱心救助基金”，专门为旅途中遭遇特殊困难的旅客提供帮助。此举也得到了社会各界爱心人士的积极响应，纷纷慷慨解囊。市委书记许津荣在客运中心检查春运工作时，得知此情十分感动，当场掏出1000元现金捐赠给“雷锋车爱心救助基金”，为雷锋车救助基金演绎的爱心故事添上了浓墨重彩的一笔。

        发展中的“雷锋车”，不断拓展服务空间、树立人性化的服务理念，在服务过程中坚持首问负责制度，用诚信服务在旅客和车站之间架起了一座爱心的桥梁。

        创新中的“雷锋车”，于 2007年11月成立了“卢萍劳模团队创新”工作室，针对客运中心邻近火车站地理位置的特点，制定了创新课题。根据课题，她们把公铁中转、客运公交中转的旅客作为主要的服务对象，把服务形式由原来重站外服务变为重站内服务，把服务内容扩大到了旅客到站后的需求服务。逐步形成了两大服务板块：

        一是在主站区健全完善了四大服务体系：

        1.热线服务咨询。开通热线服务电话“85232762、85241475”，为旅客提供电话订票和来电咨询等服务，做到铃响三声必有音。

        2.迎宾接待服务。 在售票大厅设立“雷锋车”服务台，做好旅客的迎宾接待和咨询服务工作。

        3.流动便民服务。在旅客候车服务区实行贴近式便民服务，推出“流动服务车”为旅客提供创口贴、紫药水、仁丹、清凉油、方便袋、丝力绳等便民用品；雨天还为旅客提供“便民伞”等应急用品。

        4.开展特殊服务。在坚持为老弱病残旅客做好重点接待服务工作的同时，“雷锋车”服务班进一步发挥全省客运联网售票的优势，开通了网上为旅客代购联网客票服务。

        二是充实“雷锋车”成员，除继续为南来北往旅客做好免费接运行李等各项便民服务工作外，还根据客运中心候车室南北分设，扬州专线旅客候车必需穿越车场的特点，设立了专线导乘和大厅导乘岗位。 同时为穿越车场的旅客提供免费运送行李和安全护送服务，确保旅客的人身安全。

        二、乐于助人的“雷锋车”服务班

        “雷锋车”服务班将服务触点伸向社会，组织“雷锋车”成员到社区、社会福利院为老人、儿童奉献爱心，走进中小学校园，宣传和弘扬雷锋精神，与各类大专院校、中小学及工厂结对共建，并成为江苏科技大学机械和动力工程学院大学生的社会活动基地和大学生党员的实践基地。她们还向其他需要帮助的人们伸出援助之手，丹徒区西麓中学初中生杨融同学家境贫困，班组成员自愿损款，承担起她的学费，并给她送去衣服、书籍，当上杨融的“社会妈妈”。2007年，班组和江苏科技大学英语系的贫困大学生胡静同学签订了长期帮扶协议，直到她大学毕业。同年，又与杨家巷社区孤寡老人赵平君结对，当上了“社会儿女”。

        “5.12”汶川地震伤员在镇江治疗养伤期间，“雷锋车”服务班成员主动承担起护送伤员游玩金山风景区的责任。

        三、传递爱心的“雷锋车”服务班

        “雷锋车爱心救助基金”的建立，为突陷困境的旅客解决了难题，受到了旅客一致好评并传播着爱的火种。

        记得2004年冬天里的一天下午5点多钟，在火车站广场出口处，一位愁容满面的女孩在寒风中瑟瑟发抖，一番犹豫后，她红着脸，眼泪汪汪地来到“雷锋车”服务班，低声说道：“阿姨，能借我十元钱吗？”。她的一声请求，雷锋车服务班成员便立即知晓这位女孩一定是遇到困难了。经询问得知，女孩是江苏无锡市信息职业技术学院的一名大学生，名叫张胜欢，17岁，家住句容二圣乡，因家中有急事，从无锡返乡，原本说好姐姐来车站接她的，可等了几个小时也没等来姐姐。电话一时又无法联系上，身上没有钱，眼瞅着最后一班发往句容的班车就要开了,女孩急得只好红着脸求助雷锋车。服务班的同志当即从“爱心基金”里取出10元钱，买好车票交到女孩手中。女孩含着泪感激地告别了服务班的阿姨们，搭上了最后一班车。

        “一份爱心，双份送还”。事隔几日，这位学生给“雷锋车”服务班寄来20元的汇款单和一封感谢信。信中说：“我是那个没有钱回家的女孩，在这里我表示由衷的感谢，10钱是我还给你们的，另外10元是我捐给雷锋车的，我将永远支持你们。”此事在无锡市信息职业技术学院引起强烈反响，学院号召学生争做爱心使者并分别两次以“李弘、赵扬”的化名寄来300元的爱心捐款。

        “雷锋车爱心救助基金”不仅仅为途中突陷困境的旅客解决难题，而且把爱心洒向了社会的困难群体。

        2007年春节前夕，“雷锋车”服务班看到《京江晚报》刊载的“贫困大学生渴求回家车票”的消息后，通过媒体与家住徐州沛县的江苏科技大学一名大学生结成帮困对子，资助她200元使她圆了回家探亲的心愿。新学期开学时，又主动捐给她500元学费，使她安心攻读学业。

        四、规范工作的“雷锋车”服务班

        九年来，“快乐之旅·雷锋车”服务班，在领导的关怀下，通过不同形式的学习，已树立了强烈的品牌意识，如今班组是一个团结、向上、有力的集体。在不断改善管理制度的同时，2007年又制定了例会制度和收班会制度，工作中出现的难题和服务过程中遇到的困难，通过会议进行相互交流，及时解决。为使日常工作具体化、文字化、数字化，班组共建立各类台帐6大类计40余本，收集各类活动图片100余张。于此同时，服务班在学习和借鉴专业理论知识的基础上编制了《“快乐之旅·雷锋车”工作手册》，把服务内容、服务宗旨、岗位职责、工作标准、社会延伸服务及创新课题等作为工作守则和工作秘诀，在工作中实践、应用，研究，总结出了“雷锋车 服务班‘3456’工作法”。即: 三帮：老弱病残一路帮；提包携幼主动帮；急难困扰爱心帮。

        四一：一心一意为旅客服务；一言一行对旅客负责；一点一滴为旅客着想；一举一动让旅客满意。

       五不：不分时间长短；不分人多人少；不分身份贵贱；不分本地外埠；不分心情好坏。

       六点：微笑多点；嘴巴甜点；动作快点；眼睛勤点；遇事静点；借口少点。

        “快乐之旅·雷锋车”服务班，先后被评为省群众性经济技术创新工程示范岗、省“五一文明示范岗”、省用户满意服务明星班组、省优秀自愿服务集体、全国用户满意服务班组、省“巾帼示范岗”、全国职工职业道德建设先进班组等荣誉称号，2007年又获得了全国“五一”劳动奖状这一国家级荣誉。