镇江三院传染部药房窗口
镇江市第三人民医院总部位于市郊戴家门，承担全市及周边地区传染病、肝病、结核病等疾病的治疗，除急性传染病外，每天来就诊的大都是肝病、结核病还有艾滋病等慢性病人，这些病人心理压力大，大多被疾病所累经济条件也差，所以病人往往看完病，交过钱，在拿药的时候即对治病的药品充满希望，也会把怨气发给药房，为了提高患者的用药依从性，传染部药房的药师们用专业知识、真诚、耐心为患者发药并指导患者合理用药，受到了患者的好评，经过推荐，2012年经上级部门考核，镇江三院传染部药房被授予“群从满意药房”称号。
一、 领导重视，强化管理。
三院领导高度重视传染部药房对改善医患关系，优质服务患者的推动作用，为保证发药流程更合理，保证药品养护质量，对传染部药房的药品货架、发药台、冰箱等进行了更新，并要求贯彻5S管理理念，现在的总部药房，整洁敞亮，让患者来到窗口就有信赖的感觉。
二、加强考核，持续改进
1、梳理考核制度，规范服务流程。
每个工作环节都设有一定的规范和标准，便于实施。2013年还推出了优秀员工评比，加强对青年药师的业务培训和职业道德培训，提高了药师的整体素质。QC小组每月的检查考核，不定期由药剂科邀请院领导及工会，护理部，医务科等多部门组成的评比小组，对药房窗口优质服务规范执行情况进行明查暗访，进行打分考核。评选出服务标兵予以表彰，通过考核及时发现问题，及时整改，通过服务质量的的持续改进，让每一位药师精神状态发生了明显变化，他们把压力变动力，工作更有激情，对待患者比过去更热情、更耐心、更温馨。青年药师积极参加“药师大有作为”演讲活动，提高了作为药师的责任感、自豪感，青年药师还通过开展品管圈活动，防止窗口的发药差错，保证服务的质量。患者对药师服务，与以前相比更为认可和满意，许多患者为药师的热心服务和帮助而感动。如窗口药师捡到了一个装有较多现金的皮夹，经过多方查找终于联系上了失主，一对老夫妻满怀感激地拿到了失而复得的钱包。另外还有青年药师对耳朵失聪的老年患者耐心笔谈交代用法，直到患者满意离去。还有一个典型事例：一位药师在总部药房窗口发药时，时隔半年给同一个年轻的结核病人发药，这个年轻患者每次都由家长陪着，家长唉声叹气，说孩子一直不好好吃药，病始终没好，老药师用自己亲人年轻时得结核病，怎样治愈的事例鼓励年轻的患者要有战胜疾病的勇气，对怎样用结核药更合理，副作用更小也做了专业的指导，并且给予了健康生活方式的指导，（家长告知因孩子独自在镇江上学，常泡网吧），药师要来年轻人的电话号码，并留下自己的电话，之后药师多次打电话对患者用药指导并敦促服药，后来患者每次来医院药师都鼓励他，根据他的情况指导用药并指导保肝用药等，后来患者的家长特别还打电话告诉药师，孩子很听你的话，现在常去公园锻炼，常晒太阳，不再去网吧了。由于按时吃药，健康生活，在这个孩子现已已经康复，大学毕业，找到了工作。当孩子家长告知药师这个消息时，药师真的很有成就感。
2、指导合理用药，丰富服务内涵。
多年来，我院传染部药房一直开设合理用药咨询窗口，药房药师耐心接待每一位患者的用药咨询，认真对患者进行合理用药指导和用药教育。合理用药宣教不仅只停留在窗口，药师们还利用业余时间精心编辑合理用药宣传材料，除在窗口发放，还主动送到各到病区，在2013年与江苏大学药学院联合举办的“药事文化活动月”中，传染部药房的杨益副主任药师还到社区为群众开展合理用药讲座，受到群众欢迎。这样的合理用药宣教提升了“群众满意示范窗口 ”的内涵，因为我们的目的就是让患者合理用药，治病救人。
3、针对特殊群体，注重服务方式。
传染部药房窗口服务的对象大多是肝炎.结核等慢性传染性疾病患者，因长期疾病困扰性情大多比较暴躁的特点，药师们在窗口服务中付出了更多的耐心，更加注重服务技巧，尊重每位病人，真诚的给予笑容和鼓励。总部药房从2011年起增设了艾滋病发药窗口，由于艾滋病患者多数敏感多疑，我们药师在为他们进行发药或用药咨询时，做到态度大方自然，不冷淡也不过分热情。让他们有尊严感，有社会归宿感。
4、落实便民措施，提供温馨服务。
传染部药房的药师，能向病人所想，急病人所急，如为病人提供针线、便签纸、笔等。在急诊时段提供一次性纸杯和开水，并将药房电话号码公布于便民举措告知牌上，方便病人问询。
三、接受监督，不断改进
传染部药房设立药房服务持续改进意见簿和和承诺标牌，自觉接受社会监督。药剂科和有关部门认真收集药房服务持续改进意见，定期进行患者满意度调查，及时分析采纳好的建议，对存在的问题及时予以改进，以便于更好服务于患者。
有了荣誉，不是为了荣耀，而是为了鞭策我们更好地服务患者，“怎样更好地为患者服务，永远做群众满意的药房和群众满意的药师”将是我们今后永远地追求！
责任编辑：费菲
