农行润州支行营业部

        润州支行营业部是农行镇江分行系统存贷款规模最大、软硬件设施一流的精品网点。现有职工28人，其中党员10人，本科以上学历13人。多年来，该部坚持诚信立业，赢得了广大客户和各级领导的充分肯定和高度认同，先后获得了江苏省银行业协会“行业文明服务示范单位”、农总行规范化服务示范单位、农总行青年文明号、农总行“女职工文明示范岗”、镇江市“金山网杯”市区银行业最佳营业网点，镇江市“六型”班组、镇江市“五一”红旗班组等荣誉称号。

        一、在学习中传承“三铁”精神

        铁账，铁款，铁规章，既是银行一贯的追求目标，又是银行争取客户和社会公众信任、打造诚信形象的重要途径。为全面提升员工素质，使“三铁”优秀精神和品质在新时期和新形势下进一步发扬光大，该部不仅经常组织员工学习各项规章制度、开展各种业务技能竞赛，而且组织了一系列“魔鬼训练”。聘请江苏科技大学老师为员工讲述服务礼仪；邀请南京财经大学老师为员工传授沟通技巧；组织员工参加专业培训公司开展的“标杆网点”培训、“网点软转型”培训。在老师们严格的要求下，许多员工都被训哭过，但大家坚信：要打造让人民满意的服务窗口，就一定要内外兼修。

        为能向残障人事提供更好地服务，该部特地请来了手语老师，大堂经理小金学得尤其认真，因为她是接待客户的第一人。一位聋哑客户在营业部接受到无障碍服务后，特地写下了“你的服务真好”的小纸条递给了小金。

        该部每天会接待不少外籍客户，综合柜员小江、小吉、小邓等都会用流利的英语和他们沟通，曾有外籍客户特意用英语在意见簿上表扬营业部员工。

        二、在服务中兑现承诺

        为每个客户提供优质服务，这不仅仅是营业部全体员工的庄严承诺，更是他们持之以恒的切实行动。

        有一开户单位每日营业款较多,解送较麻烦,营业部专门提供了上门收款服务,无论逢年过节,刮风下雨,一年365天,天天上门收款,从不间断。对一些有实际困难和特殊要求的客户,他们有针对性地推出了贴心服务。有两位分别住在火车站附近和弥陀寺巷的老人需要办理挂失业务,按规定必须本人前来银行办理,但这两位老人因中风和腿部受伤行走不便，不能出门;为了解决客户的困难,让客户早日取到自己的钱,他们特意派人上门核实情况,并很快为之办理了挂失业务，使客户舒心又放心。一位老年客户遗忘了密码，又未带身份证，营业部的柜员们一边安慰她不要着急，一边耐心的帮助她试密码，最终让老人成功地取款。

        三、在防范中确保安全

        随着形势的变化，目前金融诈骗层出不穷。为切实保障客户资金安全，该部除要求员工严格执行各项规章制度，做到规范操作外，还要求员工在服务中不要怕麻烦，不要怕辛苦，多问多听，多尽一份责。

        2013年5月的一天，一名大约70多岁的老太太来到营业部3号窗口要求汇款8.8万元。当班柜员刘洁，根据支行对大额汇款进行安全提示的要求，当即询问是否认识对方，并提示不要给陌生人汇款。为确保客户资金安全，刘洁又帮助老太太对汇款卡号进行查询，从而成功堵截了诈骗案件。事后老太太的子女专程来到营业部，对农行员工服务中表现出的尽心尽责表示感谢。

        据不完全统计，两年来，营业部累计成功防范各类诈骗12起，金额近百万元，运营主管陈千同志为此还获得江苏省分行防诈骗案件先进个人。

        四、在奉献中升华

        客户给了营业部许多认可和赞誉，该部也积极回报社会，在职工中培育大爱精神。近年来该部年年组织员工义务献血；今年组织了学雷锋文明交通志愿者上街维护交通秩序；这两年还累计捐款5000元，资助了一名品学兼优的贫困的大学生。