中国银行镇江分行营业部

        “银行出售的是服务”，作为中国银行镇江分行最大的服务窗口，近年来，中国银行镇江分行营业部紧紧围绕“追求卓越”的核心价值观，牢固树立“诚信、绩效、责任、创新、和谐”的企业文化理念，坚持“以客户为中心”的发展思路，以积极进取的姿态不断挖掘自身潜力，不断提高内部基础管理水平，以高效优质的服务赢得了广大客户的认可，获得了多项集体荣誉：2003年度中国银行江苏省分行文明优质服务红旗单位，2001-2011年度中国银行 “青年文明号”，2006年度江苏省文明规范服务单位，2008年度中国银行江苏省分行“十佳”理财中心，2009年度中国银行江苏省分行网银发展先进网点称号，2010年度江苏省银行业文明规范服务示范单位， 2011年在“镇江银行业优质营业网点网民大评选”活动中获“十佳营业网点”、“最佳服务十强营业网点”、“最优效率十强营业网点”称号。2008、2010、2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位。

        准确定位，明确职责

        镇江中行营业部成立了服务体系建设领导小组，落实“一把手”责任制，由主任任组长，主任室其余成员任副组长，各司其职，每月召开全员服务体系建设推动会，省、市行每季度聘请专业三方机构对营业部服务质量进行暗访，并对测评情况、自我检查情况进行点评和通报，查漏补缺，共同推进营业部实现“服务领先”的战略目标。

        强化执行，加强整改

        严格对照规范标准，认真贯彻落实《中国银行营业网点服务规范》、《镇江分行服务体系建设考核细则》等文件精神，严格按照《中国银行江苏省分行服务销售流程执行手册》办理各项业务，进一步提高服务规范执行度和服务营销能力。积极开展《加强和改进服务质量暨整治不规范经营活动》，开展“学百佳创千佳”创先争优等活动，组织员工学习公众金融知识并进行测试活动，提升诚信服务氛围。

        实战演练，务求实效

        为达到服务标准化的要求，组织大堂经理、柜员在班后进行各类服务的情景演练，使员工达到固化服务流程的效果并养成自然。在演练中，员工一对一分别扮演客户和员工进行实战服务训练，从招手示意、迎送客语、双手递送、微笑、固定话术、一句话营销、与客户的眼神交流等在反复训练中形成了服务习惯。对在检查发现问题的员工，班后组织一起回看录像，让员工审视自身的服务和不足，明确努力的方向。

        在提升服务品牌形象的过程中，镇江中行营业部采用请进来、走出去相结合的方式，一方面邀请“全国银行业规范服务百家示范单位”南通中行营业部来我行进行现场辅导，另一方面，营业部主任室成员的多次前往无锡中行、南京浦发银行等“全国银行业规范服务百佳示范单位”现场学习取经。营业部不断总结客户需求，各类安全提示、风险提示、温馨提示张贴齐全，银行收费标准手册、客户填单样本规范，规范公布“七不准”、“四公开”以及中银协服务规范。由大堂经理每月开展客户满意度调查，发放调查问卷，及时总结分析客户需求和意见并及时反馈、落实整改，不断提高。