工商银行润州支行营业处

        润州支行营业处是镇江市分行位于镇江西区的一家拥有营业面积600平方米、发展较成熟的贵宾理财中心。

        作为工商银行镇江分行的服务标杆网点，润州支行营业处一直坚持“以客户为中心”的服务理念，致力于打造一支训练有素的高素质服务人才队伍，真诚对待每一位客户。网点2008、2010年，连续获得镇江市优质文明规范服务示范单位称号；2010、2011年连续被评为省工行优质服务先进集体。2010年，在省工行文明服务检查中，连续两个季度以满分获得全省第一名，2011年度被省行评为“优质服务标杆网点”；网点近年还获得了省级“巾帼文明示范岗”，总行级“青年文明号”的等殊荣……

        这个团队中的成员们也获得过多种荣誉，营业处主任曹羽2009年被评为市级先进个人，2010年、2011年连续两年获“十佳网点负责人”的称号；金蔚2009年在“服务质量提升年”活动中被评为“优质文明服务标兵”，在银行业开展的”文明规范服务示范单位“创建活动中被授予2009年“窗口一线服务标兵”称号。2010年被市分行评为“十佳行员”；黄蓓在争创银行系统“窗口一线服务标兵”活动中，被授予2011年度“服务标兵”；2012年陈威被评为省级先进工作者，秦曼丽被评为省级服务先进，2013年吴晶羽被评为省行级服务先进，2013年李馨被评为总行级青年岗位明星……这是一个年富力强、团结拼搏、开拓进取、敢打硬仗的团队。不过，与荣誉、业绩相比，最值得颂扬的还是他们“不断超越”的优质服务，这也是最让客户啧啧赞叹和忘不了的。超越空间——让服务范围更灵活

        润州支行营业处担负着西区众多单位和个人的现金收付、结算等繁重的工作任务，是银行面向社会的窗口和直接形象。润州支行营业处制定了详细的服务实施方案，将建设“优质文明服务窗口”和“优质服务明星”作为活动的重要内容。人员紧张时，网点青年员工克服种种困难，主动放弃自己的休息时间，实行弹性工作制度，采取业务由高柜向低柜分流、窗口由低柜向高柜平移的方式，减轻了平均柜面压力，也减少了客户排队等候的时间。超越时间——让服务质量更精细

        银行工作尤其注重细节，这其中不止包括专业技能的熟练，还讲究与每位客户的沟通与交流。润州支行营业处在每天的晨夕会上，对员工在技能、业务知识以及礼仪礼节方面进行讨论，发现问题，及时解决；总结经验与教训，鼓励员工自省自纠，讲出心中所想，促进团队间的情感交流，让整个支行成为团结奋斗的大家庭；除了晨夕两会，每周支行都会进行各种学习和培训（业务技能、英语、哑语、紧急救援等）。营业处曾先后走出了4位国际金融理财师（CFP），现都在重要岗位担任领导或客户经理职务。目前，营业处又培养了多位国内金融理财师（AFP）。 “英语窗口”、“哑语窗口”和“应急窗口”的设置，适时为特殊客户提供个性、便捷、应急服务;弹性窗口和弹性岗位制度、业务高峰时段预告制度、让顾客时刻感受到全面而贴心的服务。超越内容——让服务细节更温馨

        穿职业装，女员工扎着丝巾，男员工打着领带。银行的服务早就不限于这些了。现在，早晨第一批进入润州支行营业处的客户都会受到网点主任“您好，工行欢迎您！”的问候。

        每天早晨温习文明用语和规范手势，每个客户来到柜台前，员工都要站立迎接，大堂经理主动热情招呼，业务办理快捷准确，回答咨询耐心详细……这就是润州支行营业处为市民提供的“五星级”服务。

        “由原来在指导客户填写单子会用手指直接指到需要填写的位置，到现在必须是五指并拢，手掌伸直并呈45度角”，这就是被大家戏称为“一指禅变成五指山”的手势变化。对客户来说，一个手势的变化就可以感受到温馨。

        一滴水可以折射太阳的光辉。同样，一些物件的增设也可反映支行对客户的关怀。除了自助区内的电子设施以及休息区内的座椅设施，考虑各个年龄层的客户需求，，做了进一步的改善。营业厅门前设置了触屏公示牌，摒弃了传动公示牌的自动模式，改为互动模式，顾客可自主翻阅信息；每个柜台前还增设了电子相册，内置产品介绍以及员工信息，帮助客户了解银行产品情况；厅内还设有多种度数的老花镜、急救药品、儿童座椅、轮椅、雨伞等便民设施，而厅外则增设了残疾人通道。超越自我——让服务水平更优良

        对于刚踏上工作岗位不久的青年员工来说，如何掌握娴熟的技能以便高效快捷地为客户服务是他们面临的第一道挑战。在润州支行营业处，有针对青年员工的每周固定业务学习，并定期组织考试，把考试成绩纳入绩效考核中，使青年员工快速成长为合格的员工，成为网点各个岗位的业务骨干。这些年轻人更是利用休息日苦练基本功。付出汗水后，换来的是甜蜜的果子。他们用自己的实际行动演绎了人生角色的“华丽转身”，更成为工行文明规范服务的一个窗口。

        超越空间、超越时间、超越内容、超越自我，这四大超越服务是工商银行镇江分行润州支行营业处围绕创建、围绕客户，在实际工作中长期坚持的服务特色，也是应对激烈市场竞争的制胜法宝。润州支行营业处的全体员工深刻地体会到：服务无止境，青年员工们更是时刻以“五星级”的服务水准要求自己的一言一行。他们坚信：在今后的工作中，通过四大超越一定会将服务的真谛诠释得更绚丽！