工商银行镇江中山支行营业处

        工商银行镇江中山支行营业处地处镇江大市口市中心最繁华的地段，每天网点都会迎来送往近三四百人，提起工商银行很多人都会想起大市口中山支行营业处这个“窗口”。如何将这个重要的“窗口”建设得更好，中山支行营业处从以下几个方面入手：

        一、优化网点业务窗口的资源配置，开设非现金柜台以及VIP贵宾绿色通道。非现金柜台承担了特殊群体的服务工作，作为网点的特殊服务对象例如：市民卡客户、军保卡客户、老弱病残客户，他们会办理的一些特殊业务像卡启用、挂失补卡、开网银等都会引导至作为特殊服务窗口的非现金柜进行办理。就在前不久，网点为了更好地维护市民卡客户这个特殊群体，特向一万多户市民卡客户群发了服务短信，将我银行的网上银行、工银信使、理财产品介绍给市民卡客户，吸引了大批的市民卡客户争相办理，非现金柜就承担起了市民卡客户的专项服务工作，为携市民卡前来网点的客户一一办理网上银行。

        二、强化员工业务培训，提升员工服务技能。网点员工每周一次班后学习会，每周三晚，网点全体员工都会集中进行新业务、新产品、新知识的培训。最近一次就是由网点专业英语八级的同事向大家授课，学习最基本的服务用语。因为中山支行营业处是市区网点中比较大的核算网点，外币币种全面，还设有国际业务专柜，因此结售汇业务，境外收汇款业务相对较多，常常会有国际友人前来办理业务。为了更好地服务国际友人，掌握熟练的英语口语就很重要了。例如，为了迎接青奥会在南京的举办，为了更好地服务因青奥会而来的全世界的友人，网点特地组织了一次柜面常用英语口语的培训，这次培训不仅是为了学习更多的知识更好的服务，更重要的是在国际友人面前能树立工商银行良好的窗口形象。

        三、根据客户的实际需求做好上门服务。对存款大客户可预约存款，主动上门服务；对行动不便或欠某项手续未能办理业务的客户，在可能的情况下要主动上门服务，以此感动客户、留住客户、赢得客户的信任，提升银行的社会形象。现如今银行业竞争激烈，各家银行间比的就是服务，而现在服务的概念也远远不再局限于给客户提供服务，而是一种变被动为主动的服务，更多地是要求我们走出去，把服务带给社会，带给储户。例如：今年2月18日，为了帮助一位常住上海的孤寡老人办理社保卡的挂失解挂业务，我们网点派出的工作人员不顾雨雪前往老人在上海的家为老人上门办理了核保，得到了老人的连连赞赏。

        四、要求网点员工做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。过年期间，眼尖勤快的大堂经理与保安就为一位残疾老人提供了一次特殊服务，在他们的热心的帮助下行动不便的老人以最快的速度在窗口办理好业务并被搀扶着满意地离开网点。