镇江工行智能终端带来客户金融消费新体验

    金山网讯 为了有效提升营业网点服务水平，激发网点潜能，促进网点竞争力持续提升，日前，中国工商银行镇江分行在原有的自助存取款机、回单打印机、网上银行服务体验机具等基础上又新增添了智能柜员机，产品领取机（也称自助发卡机），移动助手和智能打印机等智能终端设备，大大降低了客户排队等待时间，带给了客户更方便快捷的服务。

    近日，记者分别在中国工商银行镇江分行营业部和江大支行领略了智能终端的便捷。走进智能终端区域，首先映入眼帘的是整齐连排的智能机体验区和多媒体浏览区，网点负责人巧妙的用绿色盆栽、金融产品宣传展架布置出一个全新的智能银行体验区，客户只需使用触摸显示屏即可实时自助办理各类业务，处处充满前卫的时尚元素和高科技的炫酷场景。

    优化配置合理布局，提升客户体验实现分流增效

    镇江分行营业部客户经理冷光辉告诉记者，今年，网点增设了智能终端设备后，工作人员和客户同时都体会到了优化配置、合规布局、体验提升、分流增效等4个特点。

    1、优化配置：网点根据智能服务模式特点测算网点每位员工的工作量，理清智能服务业务流程、工作职责，在确保风险可控的前提下，调整网点各岗位人员业务权限及职能，促进网点劳动组合和人员结构的调整，有效缓解网点人手紧张的问题。

    2、合理布局：实施智能服务的网点，按照先自助办理后柜口办理的业务动线流程进行合理设置，把网点客户等候区、柜口区、自助服务区、智能服务区等功能区块进行合理布局，并根据网点业务量变化情况，动态调整服务柜口。在业务高峰时段，能快速分解客户流，使得大堂秩序忙而不乱，井井有条，极大地方便了客户。

    3、体验提升：智能服务的流程设计和网点布局分区以提升客户体验为目标，通过持续优化业务流程，调整布局分区，提升业务处理效率和客户体验，全面增强了网点服务效能，提升了客户的满意度。

    4、分流增效：实施智能服务的网点充分发挥了智能设备作为业务处理主渠道的作用，将开户、注册电子银行、大额转账等业务由柜面转至智能服务区由客户自主办理，实现了业务办理的离柜化，强化了客户与银行业务流程的互动，同时也有效缩短了客户的等候时间。

    智能服务多样化，自助、审核、柜员处理均可联动

    客户自助办理：包括查询、小额转账汇款、投资理财、购汇结汇、账户管理等业务，客户在银行大堂内通过智能服务设备完全可以自助完成业务交易。

    客户自助+现场审核：交易模式为客户在银行大堂内通过智能服务设备提交业务办理信息，大堂审核人员现场核实客户身份后最终完成整个业务流程，包括新开借记卡和信用卡、注册电子银行、大额转账汇款、借记卡和信用卡启用、信用卡密码重置等业务。

    客户预填+柜口处理：客户在智能设备预填相关信息后取号到柜口办理相关业务，大大缩短了全程柜口办理业务时的填单审核等候时间。

    单台或多台智能设备组合，可完成业务处理和营销支持

    对于“客户自助办理”类业务，智能柜员机、产品领取机和智能打印机均可单独完成业务处理。

    “客户自助+现场审核”类业务，智能柜员机或产品领取机将待审核信息传递到移动助手，由大堂服务人员使用移动助手现场审核后完成业务办理，客户根据业务办理信息自助在产品领取机上领取介质（如：银行卡、U盾等）或在智能打印机上打印出凭证。

    “客户预填+柜口处理”类业务，智能柜员机或产品领取机展现需预填信息，提示客户在智能设备完成预填信息后取号到柜口办理后续业务流程。

    对于客户管理、产品推送等营销功能，移动助手可独立使用或根据排队叫号机、智能柜员机传送的客户信息为营销服务人员提供客户星级展现、产品推送等营销支持。

    学习经验，推动江苏大学智能化网点建设

    今年初，在镇江分行纪委书记燕军的带领下，镇江分行江苏大学支行一行工作人员，共赴南京工行仙林支行学习智能化网点建设，向兄弟行借鉴先进经验的同时，深入了解新型智能机具的职能，现场体验智能化设备的服务，为我行江苏大学支行智能化网点的建设打下坚实的基础。

    南京工行仙林支行于去年底转型成为智能化网点，毗邻南京仙林大学城，主要服务对象为在校学生。江大支行在江苏大学内，主要客户群体也是大学生。两个支行的工作人员相互交流，现场体验智能服务区的各类设备，并成功办理了一张借记卡，从信息录入到现场移动助手（IPAD）授权再到领取借记卡，一气呵成。现场拍摄客户照片和身份证照片进行比对的管控措施，令人体会到办理业务更加放心。 双方就大学生经常办理的业务种类进行了讨论，交流了智能化设备的业务覆盖范围，同时，进行深入沟通了互联网金融业务的发展，向兄弟行学习好的做法。燕军与兄弟行工作人员交流了网点人员配备和统筹安排等情况，学习他行已经取得的经验，为江大支行的智能化转型做好充分准备。

    江大支行“旧貌换新颜” 智能终端受到客户一致好评

    江大支行作为市区第一家智能服务网点，在今年1月25日正式启动，受到了江苏大学师生以及周边居民的称赞。

    江苏大学支行原址仅有60平方米，狭小的空间让该行的各项服务功能受到制约，影响了客户体验，不能适应业务快速发展的需要。记者看到该网点现在焕然一新，营业面积近400平米，大堂宽敞明亮，理财室温馨舒适。自助区升级改造后自助设备达10台，其中有5台全新的智能化设备通过“客户自助+现场审核”的模式提供服务。该行理财经理杨孟青介绍，传统网点柜面办理需10分钟的业务，现在只需3-5分钟即可完成，大大减轻了柜面的压力，减少了客户排队等候时间，提升了客户体验。

    杨孟青告诉记者，江苏大学支行网点因为在江大校园内，所以它的客户群大部分是学校的师生。业务很大一部分是师生的存取款业务。网点搬迁前，每月10日、15日是江苏大学在职与退休教师工资集中发放的时间，在这些节点上，网点就会特别忙碌。因为，有一大部分老师的工资使用的还是红本的活期一本通，所以，许多取现业务还是集中在柜面办理。虽然大厅的查询机可以处理活期存折转卡的业务，但是面对短时间集中进入网点取现的老师，还是应接不暇。尽管网点员工也积极向老师们推荐将存折转换成银行卡的业务，由于先前的设备不多，转卡业务进展比较缓慢。

    江大支行转型为智能网点后，不仅仅是在职的老师，就连一些退休的老教师也有折换卡的意愿。他们纷纷表示，网点的硬件设施明显好于以往。他们办业务的渠道比以前多了，也更从容方便了。

    记者从镇江工行京口支行了解到，江大支行作为一家智能化网点，目前拥有四台存取款机，两台智能柜员机，一台产品领取机，一台回单打印机以及一台自助查询机。这些设备极大地提高了银行卡客户的使用体验，对于工资还是活期存折的老师来说，产生了巨大的吸引力。对于江苏大学支行来说，也成为推荐老师将手中的活期一本通更换成借记卡的好机会。在换卡的同时，网点积极向老师们营销该行的三融以及其它重点产品，收效非常好。

    积极做好智能化银行推广工作，提升网点服务效率

    面对新设备、新流程，镇江分行营业部和江大支行的网点负责人积极组织员工进行学习培训，全面了解设备的各项功能，确保网点全体员工都能熟知智能设备的业务功能、操作流程以及风险防范措施。不断地进行传、帮、带，将成熟的操作和使用经验相互交流，一起解答使用过程中遇到的问题。

    为了全面控制业务风险，该行强化管理，规定除网点现场管理人员外，其余的业务审核人员，需经市行运管部核定后才能赋予相应的审核权限，并确保现场有服务人员对客户进行操作指导。各类介质的加装、更换、回收等操作，坚持营业经理及柜员双人处理和日终清点制度。同时，通过张贴公告、微信群、朋友圈等，向客户宣传智能化网点的新功能。

    镇江工行办公室相关负责人告诉记者，智能终端、产品领取机、自助回单打印机等新型设备投入使用以来，截至日前，智能服务网点日均智能服务交易量达到238.75笔，网点智能设备业务迁移率平均达到87.04%，新开借记卡、电子银行注册、理财产品购买、卡片激活等近95%的个人非现金业务均可在智能设备上完成，不仅满足客户的日常金融需求，同时极大缓解了网点柜面的压力。客户分流效果显著,使理财经理、柜员及大堂经理可以腾出更多精力用于服务和产品营销，今年，该行两个智能网点各项经营指标均创历史新高。（王双平）