保险行业消费者权益保护处理办法

为更好地规范保险行业消费投诉处理工作，指导和督促保险公司落实主体责任，切实保护消费者合法权益，镇江市保险行业协会出台了《镇江市保险行业协会消费投诉处理办法》（以下简称“办法”），就消费者遇到的常见问题，该办法给予了详细解答。

1.问：保险行业协会在消费者权益保护过程中的职能有哪些？

答：镇江市保险行业协会（以下简称“协会”），负责镇江地区保险消费者、保险利益相关人以及保险从业人员对所属保险公司及其工作人员，因保险利益或相关工作所引发的纠纷投诉受理工作，并接受镇江银保监分局的业务指导和监督。

协会是镇江市保险业消费者权益保护工作的办事机构，具体工作由镇江市保险纠纷人民调解委员会负责。职责为保护保险消费者权益，接待处理投诉咨询，调处各类保险纠纷，开展诉调对接，受理镇江银保监分局、12345政府服务热线、12315消费投诉热线等部门的投诉咨询转办案件。

2.问：投诉不予受理的情况有哪些？

答：（一）保险消费者个人与保险从业人员个人之间私下交易或私人利益的纠纷。

（二）保险消费者无法证实自己权益受到侵害的。

（三）同一案件重复投诉或争议双方已经达成调解协议并执行，且无新情况、提出新的投诉理由的。或同一案件会产生由不同人、以不同理由投诉，实际原因是同一事由的。

（四）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或处理的。

（五）不符合国家法律、法规有关规定的。

（六）合同类投诉，投诉人非投保人、被保险人、受益人等保单直接关系人及其书面授权委托人。

（七）未通过任何方式向保险公司反映寻求解决，或已向保险公司反映，但还在投诉人与保险公司约定的处理期内的。

3.问：投诉需要准备哪些材料？

答：（一）填写《投诉案件登记表》，并提供投诉人身份证复印件、保险合同复印件、相关证明和投诉材料等。

（二）替他人代理投诉的，须提供委托人及本人身份证原件、委托授权书和委托人联系方式及其他相关材料。

（三）投诉材料不完整的，投诉人应按照协会告知需补充材料的内容及时补充，否则协会将不予受理。

（四）同一投诉案件，有5名（含5名）以上投诉人的，应推选1到2名代表办理投诉相关事项。

4.问：保险合同类投诉的处理流程是怎样的？

答：（一）协会受理后应当及时转交被投诉的保险公司处理。

（二）被投诉的保险公司接到转办案件后，被投诉保险公司的消费投诉处理工作管理部门要组织相关人员进行协商，并代表本单位向协会出具书面处理意见及相关依据，处理意见须由公司负责人签字。

（三）协会告知投诉人被投诉保险公司处理意见后，投诉人同意的，由协会出具《结案通知书》；投诉人不同意的，协会可征求当事双方意见，是否同意进行调解。

（四）调解程序参照协会《镇江市保险行业协会保险纠纷人民调解工作流程》执行，当事双方同意调解并达成协议的，由协会出具《调解协议书》；《调解协议书》须由投诉人和被投诉保险公司委托人共同签字，一式三份，当事双方各留存一份，协会留存一份。

（五）因投诉人的原因未履行调解协议的，协会不再受理该投诉人的重新投诉，除非投诉人提出新证据、新理由且有合理依据。

5.问：投诉后何时能得到处理结果？

答：（一）被投诉保险公司和协会对于事实清楚、争议情况简单的案件，应在15个工作日内回复处理意见；情况复杂或有其他特殊原因的可以延长至30-60日。

（二）当事双方提出申诉的，应在10个工作日内重新提供新证据、新理由，协会接受申诉后按照新受理案件的处理时效标准重新进行调解。

（三）双方同意进入调解程序的，协会应在10个工作日内组织双方调解，因投诉人原因不能参与调解的，最多延长至20个工作日，否则视为投诉人放弃调解。

产险会员单位（按机构在本市设立时间排序）

公司名称全国客服热线镇江投诉热线

中国人民财产保险股份有限公司9551885589262

中国太平洋财产保险股份有限公司9550095500

中国平安财产保险股份有限公司9551188660777

天安财产保险股份有限公司9550585116098

中华联合财产保险股份有限公司9558585293703

永安财产保险股份有限公司9550285030533

太平财产保险有限公司9558985280529

华安财产保险股份有限公司9555685217106

都邦财产保险股份有限公司9558688918826

阳光财产保险股份有限公司9551085235222

中国大地财产保险股份有限公司9559095590

中银保险有限公司9556685086105

华泰财产保险有限公司400609550985084518

中国人寿财产保险股份有限公司9551980859773

渤海财产保险股份有限公司400611666685030040

亚太财产保险有限公司9550685080891

安诚财产保险股份有限公司9554485112200

长安责任保险股份有限公司9559285118877

永诚财产保险股份有限公司9555285010331

紫金财产保险股份有限公司9531289982719

英大泰和财产保险股份有限公司400018868885999535

泰山财产保险股份有限公司400607777783997303

浙商财产保险股份有限公司400866677781983167

安信农业保险股份有限公司400806060685985690

国任财产保险股份有限公司400866778885285711

安盛天平财产保险股份有限公司9555085111576

富德财产保险股份有限公司400669553585522965

长江财产保险股份有限公司400866866685998571

大家财产保险股份有限公司9556985900117

寿险会员公司（按机构在本市设立时间排序）

公司名称全国客服热线镇江投诉热线

中国人寿保险股份有限公司9551984407315

中国太平洋人寿保险股份有限公司9550085580800

中国平安人寿保险股份有限公司9551189881031

新华人寿保险股份有限公司9556785294990

泰康人寿保险有限责任公司9552285296315

太平人寿保险有限公司9558980821963

民生人寿保险股份有限公司9559689882300

合众人寿保险股份有限公司9551585083669

富德生命人寿保险股份有限公司9553585118899

中宏人寿保险有限公司9538388989007

同方全球人寿保险有限公司9510576885524868

农银人寿保险股份有限公司9558185989018

华夏人寿保险股份有限公司9530085930889

平安养老保险股份有限公司9551189881013

陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司400886989985226538

君康人寿保险股份有限公司95601685296180

长城人寿保险股份有限公司9557685295805

阳光人寿保险股份有限公司9551084415166

华泰人寿保险股份有限公司9550985086596

信泰人寿保险股份有限公司9536585587977

中国人民人寿保险股份有限公司400889551885895050

中信保诚人寿保险有限公司9555885218099

中国人民健康保险股份有限公司9559188785605

国华人寿保险股份有限公司9554988990802

利安人寿保险股份有限公司400808008085289867

东吴人寿保险股份有限公司9535483813000

建信人寿保险有限公司9533185279828

友邦保险有限公司400820358885480610

英大泰和人寿保险股份有限公司400018868885911828

百年人寿保险股份有限公司9554285211630

国联人寿保险股份有限公司9557085522037

中英人寿保险有限公司9554585289661

太平养老保险股份有限公司9558980821956

德华安顾人寿保险有限公司400888001183827100

【投诉维权】

中国银行保险监督管理委员会银行保险消费者投诉维权热线电话：12378

江苏保险纠纷投诉处理中心对外服务热线电话：4008012378

镇江市保险行业协会对外投诉电话：85213358