诉求精细分类 服务精准到家

日前，江苏省政务服务管理办公室印发《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》，要求自6月21日起全省12345热线执行统一的群众诉求分类与代码标准。企业和群众拨打12345热线反映的诉求将被精细分类，获得相应“身份编码”，高效派发给相关部门单位办理答复。（6月3日《新华日报》）

以前到图书馆借书，大家都有这样的感觉，你向管理员发出一个诉求，图书管理员往往会根据既定的目录，快速地帮你找到所需要的书。但如果管理混乱，目录不清，你想要借的书往往找不到，你就会感到烦躁，失望。12345热线也是这样，现在将海量的群众诉求进行统一归类和逐项编码，这样才能提升热线服务能力和承载力。

以精细分类撑开服务之窗。有一些利民之举，本来是好事，但是因为我们自身工作没有做细，为群众办事有始无终，这时老百姓就会认为我们是在搞噱头，玩花头经，他们就要骂娘。这是需要我们警惕的事。12345热线也是如此，它对满足企业群众生产生活需求发挥了积极作用，但也存在未区分企业群众诉求主体、未对诉求细致分类、诉求内容记录偏少偏粗、办理责任部门不明确不准确、部门办理规范不统一等问题，造成诉求分派不精准，有时还会“张冠李戴”，致使一些群众诉求工单在部门间转来转去、不能得到及时办理，影响了服务群众的质量和效果。以精细分类撑开服务之窗，就是要做到群众点菜，我们下单，实现群众诉求清单化和数字化管理，从而做到快捷高效。

以身份编码打开方便之门。经过改进，今后群众拨打12345热线，平台将根据诉求“身份编码”精确找到对应办理部门单位并快速派发，大大缩短诉求工单的流转时间，也减少工单错派误派、在办理部门间辗转反复的几率，实现群众诉求“分得更准”“办得更实”。这一方面是方便了群众，让他们带着问题而来，获得满意的结果而回。这也是我们真正的目的。另一方面，通过程序化的工作流程，我们自身也减轻了不少工作压力，免除了自身工作中不必要的折腾。第三，就是群众对我们的信任度提高了，老百姓会感觉我们是确实在为他们着想，在为他们办事。

以细致工作敞开为民之心。岳阳楼上有副著名的对联：“四面湖山归眼底，万家忧乐到心头。”放在今天看，“万家忧乐”就是民生所在、民心所系，也是政府部门的施政所向、努力所在。进入新发展阶段，实现治理体系和治理能力现代化，推动政务热线数字化转型是必然选择。扎实推进群众诉求相关知识库的数字化建设，加快重塑12345接诉、办理、评价等环节流程，目的就是更好地促进高质量发展、创造高品质生活、实现高效能治理。

为民办好事实事，最要紧的就是我们得“用心”。此次制定实施诉求分类标准和代码，将极大地推动热线服务流程重塑。让我们更好地达成“共识”、激发“共鸣”，准确把握民生的“痛点”“难点”和“堵点”，从而形成破解民生难题的合力。（金胜）