工行镇江丹阳支行营业室做好老年客户服务工作

近年来，随着社会进步和科技发展，银行业的服务也越来越智能化，但对于老年客户而言，普遍存在“看不清楚、听不明白、记不起来”的问题，针对这些老年客户群体，工行镇江丹阳支行营业室一直以来都以客户的视角和实情出发，坚持优化服务环境和服务质量，用对老年人的关爱之心，让助老金融服务更加有温度。

完善网点服务设施。对于到网点办理业务的老年客户，营业网点外部设置无障碍通道，对于行动不便的老年客户可以从网点左边的无障碍通道进入网点，网点内部门口的左边，配备有轮椅、医药箱、老花镜、便民服务区，对于一些有老花眼的老年客户，可以戴着老花眼镜在服务台上填写汇款单，网点厅堂的左右两边都设立尊老公益区，有爱心座椅，提供给老年客户，在爱心座椅旁还配有饮水机，如果客户口渴了，也可以方便喝水解渴，给老年客户提供暖心的服务，还设立尊老服务窗口，为老年客户开辟业务办理绿色通道，保障老年客户获得更加精细化、人性化金融服务。

优化厅堂服务质量。该网点作为中国银行业协会三星级网点，中国工商银行五星级网点，专门配有三人组成的青年志愿者团队，主要是由网点大堂经理组成，为老年客户在办理业务的过程中提供帮助，尤其是对于老年客户在柜台使用双屏签名时，找不到签名的位置，这时大堂经理就会热心上前指导，帮助客户找到签名位置，顺利便捷的完成业务的办理。针对老年客户在使用智能柜员机设备遇到的难题，大堂经理一对一指导老年客户使用工行手机银行、智能自助设备，耐心解答老年客户遇到的问题，提升老年客户使用智能新设备的能力。

宣传引导，提高安全保护意识。该行加强对到店的老年客户通过“以案说险”的方式，用一个个具体生动的案例，讲解防范电信诈骗、防范非法集资等知识。通过发放宣传折页、接受现场咨询等方式，提升了老年客户群体的自我保护意识和风险防范意识，起到良好宣传的效果。同时针对老年人对假币识别不清的情况，特别向老年人宣传反假币知识，耐心讲解假币的识别方法，提高老年人的反假意识和鉴别假币能力。

懂“老”所需，才能做到服务“适老”。老年客户作为银行特殊的服务群体，是银行发展的坚定基石，要不断提升自身核心竞争力，立足服务，真诚服务好每位老年客户，为老年人提供更加便捷、贴心、有温度的金融服务。（陈继铭）