让“服务热线”真正成为群众的“幸福热线”

12345热线是政府群众间的“连心桥”。记者获悉，我省今年将制定12345热线互联网受理登记标准，继续扩大民声接听员队伍，缩短事项办理时限，力争在10月完成全省12345热线一体化平台主体。（《新华日报》3月15日）

12345，有事找政府，这是广大群众熟知的一句顺口溜。政务服务热线其设立初衷就是要畅通民意诉求渠道、帮助群众解决“急难愁盼”，在基层社会治理中扮演着重要角色。“热线电话”架起干群“连心桥”，一头连着百姓、一头连着政府。群众找得到地方去说事情，可以拨打热线咨询、问政、建议，甚至还可以提出投诉的意见，不仅反映的事情能够事事有回音，更能够让群众感受得到政府在身边的关心和时时刻刻的关爱。

“人民对美好生活的向往”总是化作城市治理中纷繁复杂的事无巨细。虽然目前群众通过热线反映的多数问题都能及时得到解决，但 “热线不热”“线路不畅”等问题时有发生。去年，全省12345热线共办理企业群众诉求4854万件，同比增长52%。从接收渠道看，电话端诉求共3953万件，占81.5%。全省热线平均人工接通率超80%，平均等待时长为37秒。据有群众反映，有时服务热线总是“正在通话中，请耐心等候”；有的虽能接通，诉求却石沉大海，“稍后回复”成了“没有回复”……问题迟迟不能解决，“打太极”“踢皮球”的现象时有发生，着实让人心有点凉飕飕。“热线”热而不“管用”，变成“花架子”，既不能方便群众办事，更不能让公众满意，这类现象不容忽视。

政府服务热线是一扇窗，职能部门看似在幕后，但老百姓透过窗却能清晰地看到政府部门的精神面貌。 “热线”有名无实、形同虚设，成了公开的“聋子”，那何以去发挥它的作用和功能。这和门好“进”、脸好“看”，可事“难办”如出一辙，是公共服务理念缺失。要让“热线”热而“管用”，就是要让群众投诉有“门”、建言有“果”。各级部门机关还是要多一些“以人民为中心”的意识，消除行政惰性、提高工作效率，真正把群众的事儿当回事，从源头上就把问题解决了。通过数据的多跑路换来群众的少跑路，其背后不仅是对大数据的创新运用，也是干部为民作风的转变。

一条热线，情牵两头。热线的温度，映照着“为民”的成色。在为群众排忧解难的过程中，通过一件件实事的解决、一次次硬骨头的攻坚，政府与群众实现了良性互动，群众参与基层社会治理的热情被充分激发，多元共治模式逐渐形成。相信各级部门机关发挥解民情、集民智、维民利、聚民心的作用，确保群众反映的问题“事事有回应，件件有落实”，“服务热线”终将真正成为群众的“幸福热线”。（艾果）