打造消费者权益保护“365”工程——激发消费活力护航美好生活

金山网讯 3·15国际消费者权益日临近，消费者权益保护工作是关乎百姓切身利益的民生工程、民心工程，更是一项“365”工程。

去年以来，市消协聚焦消费维权机制、纠纷源头化解、社会监督职责、消费教育引导等方面，创新落实新时代“枫桥经验”，筑牢了放心消费的“基石”，为扩大内需服务经济高质量发展持续赋能。

消费维权“不出圈”

消费者葛女士花980元购买了一件羊绒衫，穿了一个月不到就大面积起球，影响穿着效果。葛女士试着发出维权求助，让她意想不到的是，经维权服务站工作人员协调，专柜同意退货。

源头化解，构建快捷维权“朋友圈”的镇江样板，第一时间解决消费维权“烦心事”。市消协副会长兼秘书长锁勇介绍，目前镇江市以立体式布点构建维权网络、全景式立规完善处置标准、闭环式治理营造放心环境，实现消费纠纷“不出店、不出站、不出圈”，有效降低消费者维权成本。

去年，市消协新增在线消费纠纷和解企业成员单位（ODR企业）23家，总数达到163家；新建企业消费维权服务站23家，总数超过400家，覆盖大型商场超市、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所，在全省率先发布《ODR企业消费纠纷处理工作规范》，进一步规范消费纠纷企业和解处理程序。目前，全市线下实体店无理由退货承诺单位共有2767家，2024年全年办理退货44796件，退货金额668.7万元。

保护权益“找中心”

化解消费纠纷，解决消费过程中的矛盾冲突，是保护消费者权益的基础工作。

为便捷高效地服务消费者、及时化解消费纠纷，市消协创新实践，打造消费者权益保护法律服务中心（以下简称“中心”），形成了专业调解、人民调解、行政调解、仲裁调解、司法调解相互衔接的消费纠纷调解联动机制，走出了一条专业性强、调解率高、群众满意的化解消费纠纷新路径。

2024年，中心共受理消费投诉655件，按期办结率100%。其中，达成人民调解87件；邀请专家参与现场调查、调解6件；指导协助市（区）消协组织、企业监督站争议调处13件。中心共组织公益律师值班72人次、法官轮值12次，参与电台普法节目和现场咨询共计66次。

联合协作“一盘棋”

作为公益性社会组织，市消协积极发挥社会监督职能，以小切口撬动大服务，去年先后开展了“镇江市农贸市场消费调查”“家政服务消费调查”“线下实体店7天无理由退货消费体察”“网订旅游/住宿服务调查”，采取发函或者约谈的形式督促相关部门加强监管、督促企业落实整改，营造更加安全放心的消费环境。

去年4月，市消协开展了网订住宿消费体察，发现网订住宿存在酒店房间实际面积小于平台标注面积、酒店距离热门景点路程标注不准等问题。市市场监管局合同专项审查同时发现，平台住宿服务协议存在房型面积及相关图片不准确等易引发纠纷的问题，随即联合开展线上旅游平台规范网订住宿行为指导。

联合协作，下好社会监督“一盘棋”。2024年，市消协联合市市场监管局对非学科类校外培训合同、旅游平台内的“出游服务协议”、商品房销售合同、家政服务合同进行研判119份，督促整改不公平格式条款86条，立案查处2件；联合卫健委对全市托育机构负责人开展培训，推行合同示范文本。

市消协还不断创新消费教育方式方法，奏响了多方参与的消费教育“好声音”。其间， 与镇江缺陷产品管理技术分中心携手举办“守护儿童安全、远离产品伤害”质量安全知识进校园专题讲座；联合市交通运输综合行政执法支队、建设银行镇江分行开展消费教育进校园活动，指导镇江市高等专科学校的大学生们避开驾培陷阱、防范金融诈骗。

“今年我们将紧扣‘共筑满意消费’消费维权年主题，深入推进‘共治共建共享’消费维权治理格局，有效解决制约居民消费潜力释放的堵点痛点，促进形成更加公平、更有活力的市场环境和安全放心、优质满意的消费环境。” 锁勇表示，在此过程中，市消协和各市、区消协组织将聚焦消协组织的法定性、公益性、社会性功能，当好消费维权社会共治格局的“倡导者”；聚焦消费维权主责主业，当好和谐稳定社会环境的“维护者”；聚焦提信心、促发展主旋律，当好经济高质量发展的“助力者”；聚焦诚信友善、绿色低碳消费观，当好科学消费正向舆论的“引导者”。（记者 朱婕 通讯员 陈红生）