12393医保服务热线节日坚守暖人心

金山网讯     “新年好！这里是镇江12393医保服务热线，请问您有什么需要帮助？”正月初一，万家团圆。听筒这头，值班话务员宦正琪以声音为桥梁，将优质的服务传递到每一位有需要的市民身边。

作为去年刚加入热线团队的“新声音”，这是宦正琪第一次在岗位上度过春节，没有家人围坐的热闹，却用专业与耐心收获了别样的成就感。“刚上岗时面对市民的问题还会忐忑生疏，现在已经能从容应对各类医保咨询了。”宦正琪坦言，春节期间放弃与家人团聚虽有不舍，但在解答完群众关于异地就医备案等疑问后，听到电话那头一句“谢谢”，便觉得自己的坚守值得。

这份坚守，正是镇江12393医保服务热线全天候在线服务的一个缩影。热线话务班长马静蓓介绍，为让市民在春节期间的医保诉求得到及时回应，镇江12393医保服务热线提前安排“春节护航”专项行动，通过科学研判话务量、优化排班机制、全员备勤值守等方式，确保热线接听、工单流转、回访反馈全流程在线。针对春节期间可能出现的异地就医咨询等高频诉求，热线提前梳理政策要点，组织话务员开展专项培训，进一步提升响应精准度与服务效率，实现服务“零中断”、质效“零降级”。

作为全省首条开通的医保服务热线，镇江12393始终以“民有所呼、我有所应”为宗旨，不断提升话务接听质效。自2021年9月上线以来，热线累计受理各类医保服务诉求73.48万人次，为企事业单位提供专项服务5.12万次，服务满意率持续稳定在99.5%以上。春节期间，热线更是将民生温度融入每一次接听、每一句解答，无论是老年人咨询急诊报销事项，还是返乡群众询问异地就医结算，话务员们都耐心倾听、细致解答，用有温度的服务为新春佳节增添暖意。（李翔 潘之露 记者 杨泠）