工行镇江新区谏壁支行：多措并举打造“有温度的网点”

金山网讯 近年来，工行镇江新区谏壁支行始终坚守“以客户为中心”的服务理念，将暖心关怀融入金融服务的每一个细节，聚焦老年客户、特殊客户等重点人群，用贴心、暖心、用心的服务，化解客户急难愁盼，传递工行温度，用一件件平凡小事书写金融为民的温馨篇章。

聚焦老年客群，提供贴心服务。针对辖内老年客户居多、部分老人行动不便的实际情况，该行将上门服务精细化，打通金融服务“最后一公里”。近日，该行接到一位家属求助，家中年近八旬的老人因突发疾病卧床，银行卡密码遗忘导致账户锁定，急需支取资金用于就医治疗，老人无法亲自到网点办理业务。了解情况后，网点立即启动特殊客户服务应急预案，安排两名客户经理，驱车前往老人家中。网点人员耐心核对身份信息，细致讲解业务流程，全程轻声安抚老人情绪，后续接送代办人来网点。在合规操作的前提下，快速完成密码重置业务。看着网点人员忙碌的身影，老人家属连连道谢：“你们主动上门帮忙，解决了我们的大难题，你们服务太贴心了！”

优化厅堂环境，营造暖心氛围。在厅堂服务中，该行网点始终把细节关怀做到极致，全力打造有温度的服务窗口。网点专门设置爱心服务专区，配备轮椅、老花镜、应急药品、放大镜等便民设施，为老年客户、残障客户开辟业务办理绿色通道。面对不熟悉智能设备操作的老年客户，网点人员全程一对一引导，细致教学手机银行查询、生活缴费等基础操作，用通俗易懂的语言讲解金融知识，耐心解答各类疑问，让老年客户轻松跨越“数字鸿沟”。此前，一对聋哑夫妇来到网点办理工资卡开卡业务，网点人员立刻通过手写文字交流的方式，耐心沟通业务需求，全程细致协助办理，高效完成开卡流程，用无声的服务赢得客户的认可。

延伸服务触角，覆盖更多群体。依托“工行驿站”，该行为环卫工人、外卖骑手等户外工作者提供休息、饮水、充电等便民服务。业务高峰期，大堂经理主动分流客户，优化办理流程，减少客户等候时间。定期开展周边社区金融知识宣讲，向居民普及反诈防骗知识，守护群众财产安全。每一句温暖的问候、每一次耐心的解答、每一回贴心的帮扶，让业务充满温情。

细微之处见真情，暖心服务显担当。接下来，工行镇江新区谏壁支行将继续坚守金融初心，把暖心服务融入日常、做在经常，持续优化服务流程，聚焦客户多元需求，用更专业、更便捷、更有温度的金融服务，守护好每一位客户的信赖，以实际行动践行国有大行的社会责任，让金融暖流持续温暖辖区百姓心田。（杨涵）