坚持“三个到位、三个优化” 建行镇江分行提升客户满意度

金山网讯  建行镇江分行践行“以人民为中心”的金融服务理念，把消保服务作为一项贯穿网点、机关和各条线、各部门的重要工作，全行坚持“三个到位、三个优化”，努力提升客户满意度，荣获了“镇江市放心消费示范单位”荣誉称号。

建行镇江分行坚持责任到位，网点负责人切实担负起投诉管理第一责任人的职责，坚持参加晨会倡导服务、巡视大堂了解服务、第一时间亲自处理客户投诉保障服务，实现网点的柜面、大堂、主管和负责人快速联动响应，在“第一时间、第一地点”解决客户投诉。

坚持培训到位，加强对基层网点服务文化的宣传传导，从过去良好的做法中汲取动力；坚持问题导向，结合客户容易投诉问题，组织服务消保培训，实现网点员工的“三个提高”，提高员工服务消保意识，提高专业服务能力，提高问题现场解决能力。

坚持支持到位。落实总分行《网点客户服务标准手册》，做好全行投诉案例的分析和应用，支持网点做好服务规范建设。把服务消保工作与业务营销深度融合、同步推进，在新产品、新业务推出时做好消费者权益保护方面的培训，规范营销，减少投诉的风险隐患。从每一个投诉中总结服务改进的措施，将投诉切实转化为服务提升的原动力、转化为客户营销的发展机会。

建行镇江分行还坚持优化网点环境，使客户进入网点就有温馨美好的第一印象。各网点不仅要布置好文化墙，更要保持网点环境的干净整洁，让网点更加温馨舒适，让客户体验好、愿意来。同时，优化服务规范，双优活动一直是镇江建行服务工作的品牌，各网点将进一步提升服务的品质和内涵，将服务从规范化向品质化推进，让客户感受到关心和重视，让网点成为客户温馨的港湾。此外，优化港湾建设，“劳动者港湾”已经成为建行的一张烫金的名片，赢得越来越多客户好感和赞誉。各网点将持续开放“劳动者港湾”服务资源，服务更多的户外劳动者以及行动不便的特殊客户，让网点充满真情和温暖。建行镇江分行还将组织各网点结合实际开展丰富多样的特色惠民服务，扩大建行公益品牌的影响力，用根植于心的服务热忱，提升客户的体验和满意度。（蒋建国 张小梅 王小月）