兴业银行镇江分行稳步开展适老化改造 金融服务让老年人更暖心

随着金融科技的不断发展，金融产品不断丰富，金融服务现代化水平不断提高，银行的服务体系也发生了翻天覆地的革新，极大地提升了金融消费者满意度。但是，对于老年客户来说，运用智能技术还存在一定的难度。兴业银行镇江分行高度重视老年客户服务，近年来稳步开展适老化改造，让金融服务老年人更贴心。

优化流程设计  让老年人更舒心

根据《兴业银行南京分行老年客户服务指导意见》要求，兴业银行镇江分行各网点均配置了老年人服务专员，对于老年客户提供专属服务，坚持传统服务与智能应用互融互促等方面开展工作，切实提升了老年人群接受金融服务的舒适感和普惠度。

兴业银行镇江分行对服务流程优先化，优先为老年人等特殊人群叫号，减少客户的等待时间。同时进行 “绿色通道”业务精简化，由服务专员为老年人提供咨询与协助服务，简化业务办理流程。此外，进行服务感受提升化，要求网点高度关注老年客户对金融服务接受、熟悉程度以及服务体验，注意服务的方式方法和语速语气等，保证客户良好的服务体验。

优化程序设计  服务老年人更用心

近年来，兴业银行对涉及金融消费者的各电子渠道进行多层次改造，通过对客户的智能化识别、使用习惯的探索，加大资金投入，先后开发、升级多种后台服务程序。

兴业银行推出了老年客户专属的“安愉版”手机银行：贴心提供大字号展示，刷脸登录更便捷。“能听会说易搜”服务，支持语音识别辅助输入，支持语音播报资产情况，支持老年客户通过语音搜索快速定位所需产品和服务。同时推出移动PAD延伸服务：借助移动PAD，该行对于无法临柜的老年客户，在风险可控前提下，采取上门服务、远程视频等安全便利的方式办理相关业务。在符合外部监管及该行内控制度的前提下，该行已经将上门开卡、借记卡激活、电子银行签约、账户密码重置等在内的多项业务交易品种纳入上门服务业务范畴。

兴业银行还在网点自助服务方面，关注智能设备服务的便利性：语音加文字提示，更好地引导老年人使用ATM机具；刷脸业务，解决老年人因忘带卡而急需使用现金的问题；快速取卡，形成老年人吞卡、急取钱等多种特殊场景下快速应急处理机制。

优化网点设计  让老年人更暖心

对老年人的关爱不仅体现在银行服务上，关爱老年人已经成为整个社会关注的焦点。兴业银行镇江分行按照《兴业银行南京分行老年客户服务指导意见》要求，已将网点适老化改造提上了日程。新的适老化改造将包含老年人专属休息区，休息区将按照老年人需求设置细分功能区：阅读区（报纸、杂志、红色书籍）、教育区（播放防范电信诈骗、手机银行操作指南、插播新闻频道）、休闲区（提供热饮、散装食品等），让老年人有家的感觉，提升他们的幸福感。

“老吾老以及人之老”。兴业银行人认为，在一个开放包容的年代，“快”与“慢”不是对立的，人人平等不仅体现在权利的平等，更在于感受的平等。

在提供金融服务的过程中，兴业银行人将为老年人多考虑一些，多站在老年人的角度看问题，用暖心服务让老年人感受到生活中的“慢”温情。（王小月）