工行镇江新区科技新城支行深耕场景模拟推动服务质量再提升

金山网讯 为持续标准化、规范化网点服务流程，补齐日常服务短板，5月末，工行镇江新区科技新城支行组织全体员工开展服务情景模拟演练活动。全员严格对标网点服务“七步骤”标准，沉浸式开展实景练兵，在模拟实操中排查问题、剖析短板、精进服务，全方位推动网点服务质效再提升。

本次情景演练紧密贴合网点日常经营实际，聚焦客户办理频次高、易出现流程疏漏、服务细节易出错的业务场景，围绕大额存取款、挂失换卡、转账汇款等业务开展实操模拟。演练采用角色互换模式，由一线柜员轮流扮演客户与经办人员，全面还原真实业务办理流程，完整复刻客户咨询、业务受理、流程操作、业务办结的各个环节，让全体员工沉浸式查摆自身服务问题。

每轮演练结束后，该行网点第一时间组织开展复盘工作，严格对照“笑相迎、礼貌问、双手接、快速办、再确认、请评价、目相送”的服务规范，排查服务话术、操作衔接、服务礼仪等方面的细节瑕疵。针对演练中发现的“双手接”环节衔接不顺畅等问题，全员集中探讨问题成因，明确优化整改方案，并当即开展专项复练实操，点对点纠正不规范服务行为，切实把服务细节问题整改落实到位。

本次实景练兵取得了扎实的成效。通过沉浸式情景模拟，全体员工对服务“七步骤”规范有了更深刻、更具体的理解，服务流程操作更加熟练标准，服务细节把控更加精准到位，整体服务素养得到显著提升。

服务提质无止境，常态练兵不止步。下一步，工行镇江新区科技新城支行将持续深耕客户服务提质工作，把情景模拟演练纳入网点常态化培训机制，坚持以练促学、以改促优、以学促升，推动标准化服务规范内化于心、外化于行，以专业、暖心、高效的优质金融服务赢得客户信赖，全力擦亮工行服务品牌，为全行高质量发展注入强劲动力。（马舒然）